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一、接听外线电话： 01、电话铃响三声接起，中英文清晰报出酒店名称：您好，昆明电信国际技术交流中心！ Good morning, 02、转接时，对来电方：请稍等！ Hold on,please! 03、电话占线时：对不起，电话占线，请您稍后再拨。 Sorry, the line is busy.please call back later! 04、转入电话无人接时：电话没人接，您是否需要留言？ There's no answer, Would you like to leave a message? 05、转入客房电话： A、请问您找那位？ Who would you like to speak to? B、对不起，没有这个姓名的客人。 Sorry, there's no guest with that name C、您能告诉我他是住客还是访客？ Excuse me for asking but is he a visitor or a hotel guest? 05、内容没听清或不确定时： A、请您再说一遍好吗？ Would you like to repeat the number? B、请您大声一点好吗： Could you speak a little louder, please C、请说慢一点！ Could you speak slowly,please? 07、对方拨错号码：恐怕您拨错了号码，这里是XXX酒店总机。 I'm afraid you dial the wrong number. here is xx hotel operator; 08、外线来电详细问询时：我将帮您把电话转到问讯处； I'll put you through to the information desk 09、来电方需要留言： A、请告诉我您的留言内容； Could you please give me the message, sir/ madam? B、请放心，我一定将您的意思转达给X先生/小姐，谢谢您的来电，再见！ Thank you for calling, I'll relay the message to Mr./Mrs.二、酒店住店客人的叫醒受理： 01、能告诉我您的姓名和房号吗？ May I have your name and your room number, please? 02、您需要什么时间的叫醒？ Could you tell me what time would you like to get up? 03、我重复一遍您的房号和叫醒时间，好吗？ May I repeat your room number and the time, sir/ madam? 04、早上好（中午、晚上好），先生/女士，这是您的叫醒电话，祝您过得愉快！ Good morning(afternoon, evening), sir/ madam! this is your wake-up call, Have a good day to you(have a nice day)!三、接酒店营业区，后台区，办公室电话： OPERATOR，您好，总机！四、住客电话询问： 01、内线电话免费。 There is no charge for in-house call 02、您能直拨电话。 You can make a dial-direct call 03、我们酒店设有国际直拨和国内直拨电话系统，如果您要拨打国际直拨电话，请您拨XXX，如果您要拨国内直拨电话，请拨XXX，如果您还有其它需要帮忙的，请打电话给我们，我们会尽力而为； We have got DDD and IDD system in our hotel, if you want to make a DDD, you can dial xxx, and if you want to make a IDD, you can dial XXX.if you have anything else, you can call us again, we will help you, sir 04、我会立刻为您查找，然后打电话给您； I'll check immediately and call you back in a moment 05、请稍等一会儿好吗？我马上为您查找； Would you mind waiting a minute, I'll check it for you right now五、代客人接国际，国内长途； 01、您能告诉我您要拨打的电话是自付电话，受付电话或是信用卡付费电话吗？ Could you please tell me the form of payment, is it a pay call, collect call or credit card call, sir/ madam? 02、请问这是自己付费还是对方付费电话？ Is this a paid call or collect call? 03、您能告诉我电话的国家代码，地区代码和电话号码吗？ Could you please tell me country code, the area code and telephone number, sir/madam? 04、您能告诉我您要打的是叫人电话还是叫号电话吗？ Could you please tell me what kind call would like: a person to person or station to station call, sir/madam? 05、您能告诉我对方的电话吗？ Could you please tell me who are you want to speak? 06、能告诉我您的名字是怎么拼的吗？ Could you please spell your name?
必须要有的。五星级都属于高级九点了，肯定会有外国人前来入住，最好在招牌上和指示语中英文通用，方便客人办理入住和休息。
而且五星级酒店必备项目中有提到这一点：各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观，导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定。
同时员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务
pppp我国涉外旅游酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外酒店应具备的基本条件概述如下：p
ppppp1p、p酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。
ppppp2p、p酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。
ppppp3p、酒店内部公共信息图形符号符合pLB/AT001p标准。
ppppp6p、p有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。
ppp（二）酒店接待大厅基本要求p
ppppp1p、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。p
ppppp2p、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标志、分区段设置接待、问讯、结帐、p24p小时有工作人员在岗。p
ppppp3p、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、p18p小时提供外币兑换服务。p
ppppp4p、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、报刊杂志等。p
ppppp5p、可p8p小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。p
ppppp6p、在非经营区设客人休息场所、提供店内寻人服务和安排出租车服务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。p
ppppp7p、至少能用p2p种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用p3p种外语提供服务（英语为必备语种），各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示。p
ppppp1p、至少有p40p间（套）可供出租的客房，p70%p客房的面积（不含卫生间和走廊）不少于p20p平方米，至少有p5p个开间的豪华p套房，有残疾人客房。p
ppppp2p、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家具。p
ppppp3p、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设施，p110/220Vp电源插座，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳，p24p小时供应冷热水。p
ppppp4p、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路电视系统，播放频道不少于p16p个，自办节目至少有p2p个频道。p
ppppp5p、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，p24p小时提供冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧，p24p小时提供中西式早餐，正餐送餐服务。p
ppppp6p、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，提供擦鞋服务。p
ppppp7p、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和消耗品每天补齐。p
ppppp1p、有布局合理、装饰豪华的中餐厅，至少能提供p2p种风味的中餐。p
ppppp2p、有布局合理、装饰豪华的西餐厅，配专门的西餐厨房。p
ppppp3p、有独具特色，格调高雅的咖啡厅，能提供自助早餐、西餐正餐。p
ppppp4p、有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。p
ppppp5p、餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。p
ppppp6p、厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭p。p
ppppp1p、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并有服务电梯。p
ppppp2p、有公用电话，并有市内电话簿。p
ppppp3p、有男女分设的公共卫生间。p
ppppp4p、有商场，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。p
ppppp5p、有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字服务。p
ppppp7p、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。p
ppppp9p、p有应急供电专用线和应急照明灯。p
ppp（六）选择项目（共p78p项，至少具备p35p项，具备项目越多，酒店越高档）p
ppppp1p、客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，提供语言信箱服务。p
ppppp2p、卫生间有饮用水系统。p
ppppp3p、不少于p50%p的客房卫生间淋浴与浴缸分设。p
ppppp4p、不少于p50%p的客房卫生间干湿区分设。p
ppppp5p、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。p
ppppp6p、设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人使用的商务中心及休息场所。p
ppppp7p、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备。p
ppppp8p、为客人提供免费店内无线寻呼服务。p
ppppp9p、p24p小时提供洗衣加急服务。p
ppppp3p、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。p
ppppp6、p有至少能容纳p200p人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨房。p
ppppp7、p有至少p10p个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。p
ppppp8、p有p24p小时营业的餐厅。p
ppppp1、提供国际互联网服务，传输速度不小于p64kbit/sp。p
pppppp2、封闭的电话间（至少p2p个）。p
pppppp3、洽谈室（至少容纳p10p人）。p
pppppp4、提供笔译、口译和专职秘书服务。p
pppppp5、图书馆（至少有p1000p册图书）。p
ppppp1p、有至少能容纳p200p人会议的专用会议厅、配有衣帽间。p
ppppp2p、至少配有p2p个小会议室。p
ppppp3p、有同声传译设施（至少p4p种语言）。p
ppppp5p、有现场视音频转播系统。p
ppppp6p、有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机。p
ppppp7p、有专门的复印室、配备足够的复印机设备。p
ppppp8p、有现代化电子印刷及装订设备。p
ppppp10p、至少p5000p平方米的展览厅。p
pppp公共及健康娱乐设施（p42p项）p
ppppp2、卡拉pOKp厅或pKTVp房（至少p4p间）p
ppppp7、多功能厅，能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅。p
ppppp14p、室内游泳池（水面积至少p40p平方米）。p
ppppp15p、室外游泳池（水面积至少p100p平方米）。p
ppppp17p、保龄球室（至少p4p道）。p
ppppp21p、多功能综合健身按摩撑。p
ppppp22p、电子模拟高尔夫球场。p
ppppp24p、高尔夫球场（至少p9p洞）。p
ppppp42p、婴儿看护及儿童娱乐室。p
pppp二、上海地区五星级大酒店建安成本分析p
据调查，上海目前超高层五星级酒店的建安成本标准如下表：p
序号p分项工程名称p计算依据p单方造价p（元p/p平方米）
1p桩基工程（受力桩）p总建筑面积p180-200
2p地下室工程、基坑围护及支撑p地下室建筑面积p4000-4400
3p黑乎乎建筑工程（除外墙玻璃幕墙）p地上建筑面积p900-990
4p外墙玻璃幕墙p外立面建筑面积p1300-1600
5p结构工程p地上建筑面积p1000-1200
6p给排水（含洁具，锅炉房管线）p总建筑面积p370-400
7p喷淋、气体消防p总建筑面积p110-120
8p污水处理（含管线）p总建筑面积p40-45
9p空调工程p地上建筑面积p600-660
10p地下室通风工程p地下室建筑面积p190-210
11p照明、防雷、动力、变配电p总建筑面积p900-990
12p电话总机及配线、闭路电视、监视、广播音响、管理电脑、火灾报警、共用天线、电报电传p总建筑面积p530-580
14p电梯、自动扶梯p总建筑面积p360-400
15p室外总体p总建筑面积p120-135p
16p室内精装修连家具p地上建筑面积p3500-3900p
17p杂项工程p总建筑面积p300-350p
18p洗衣房设备p地上建筑面积p170-190p
19p厨房设备p地上建筑面积p280-310p
pppp目前上海品质一流的超高层五星级大酒店，其建安成本为p9000-11000p元p/p平方米（按总建筑面积计算），比品质一流的超甲级写字楼要高出p2000-3000p元p/p平方米，其差异主要表现在：p
ppppp1、酒店的建筑成本比写字楼高（主要由于酒店客房较多引起分割墙体增加）p
ppppp2、酒店给排水成本比写字楼高（卫生洁具与消防喷淋增加）p
ppppp3、酒店的装修成本比写字楼高（酒店所有部位全部装修，而写字楼往往公共部位装修）p
ppppp4、酒店有家具配置和洗衣及厨房设备，而写字楼一般没有，即使有也比酒店要少得多。
