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1、美国服务管理权威斯蒂文阿布里奇指出:现有顾客能了解我的业务、我的产品和服务、我的制度、我的员工及其经营方式,他们能把我的企业介绍给他们的家人、朋友、同事甚至是寻求参考意见的人。新顾客对企业的成长和发展至关重要。但正因为他们是新顾客,就必然要经过销售过程,才能使他们知道我们的企业在为他们做什么。我们想把他们变成老顾客,还要经过相当努力才行。这一观点在服务业中表现得极为明显,原因是顾客对服务型企业的忠诚度要远远大于其对有形产品的认同。所以饭店企业应对日趋激烈的市场竞争时,与其一网打尽所有顾客,不如服务好现有顾客,因为维持老顾客,不仅可以省却相互之间的认知成本,降低营销成本(根据国外专家测算,留住一位老顾客的营销成本只有争取一位新顾客的五分之一)，而且老顾客的购买次数也往往超过一般顾客,所以他们才是饭店长远生存和发展的利润之源。然而在实际经营过程中,国内许多饭店恰恰相反,往往偏重开拓新的客源市场,如设立庞大的营销机构,增加营销人员队伍和营销资金的投入等,有时甚至根本顾不上考虑经济效益(因为争取新顾客不仅难,而且争取到后也要数年才能获利),却忽视了对已经入住本饭店客人的重视和维系,缺乏长远意识,结果是将已经吸引至本饭店的顾客拱手相让给了竞争者,形成一“漏斗式”饭店———顾客在饭店消费是“一次性”的,相互之间无法建立和保持一种长久、稳定和相互信赖的宾主关系,企业自然也就毫无回头客而言。因此饭店企业若想拥有一支稳固的顾客队伍,就需要在营销策划、产品设计、服务模式和管理方法等诸方面作一系列的调整,以切实迎合、满足目标顾客的忠诚度，使之成为饭店的忠诚客户。
2、所谓定位,就是企业及其产品在消费者心目中的形象定位。准确的定位不仅使自己与其它的企业区别开来，而且让消费者明显感觉和认识到这种差别,从而在消费者心目中占有特殊的地位。因此酒店服务产品的定位是酒店为了树立差异化服务的长期竞争优势而采取的策略同时也是企业与消费者之间共同作用的结果。酒店服务产品的定位应满足以下四个原则:(1).定位的可识别性:饭店的服务定位产品是针对目标市场的,而不是饭店企业主观想象的。因此企业的定位,即提供的差异化服务必须能被目标市场的顾客承认与接受,否则饭店的定位就是失败的。(2).定位的动态性:顾客的需求是不断变化的,同时:顾客也在不断地学习,因而他们对酒店服务的看法也会发生变化。定位在一定阶段内具有相对的稳定性,但酒店要具有灵活的应变能力对服务定位做局部性调整,以适应客人需求的变化。(3).服务产品的定位与饭店资源的配置相适应:目标市场的需求并不是酒店都能满足的,酒店的服务定位必须与饭店的资源配置相适应,既能保证满足旅游者的需求,又能保证企业的可持续发展。(4).考虑竞争者的定位:饭店企业的服务定位必须立足于市场竞争环境中才会有意义,饭店的定位与竞争对手的定位发生冲突,很可能造成不必要的损失。因此饭店企业必须考虑市场中相对竞争者和市场领先者的定位,权衡利弊,确定自己服务产品的定位。通过实施CIS战略能够有效地实现饭店的定位，以及特色。酒店的CIS由三大要素所组成，理念识别MI，活动识别BI，以及视觉识别VI三大要素构成。理念识别(MI)是CIS的原动力和基础，它能够有效的反应出酒店的定位，也是酒店理念的出发点。建立理念识别(MI)的措施有：(1)建立品牌形象。AMA(美国市场营销协会)对品牌的定义是:“品牌是一个名称,术语,标记,符号或图案设计,或者是他们的不同组合,用以识别某个或某群销售者的产品或服务”。由于饭店服务的无形性,对饭店企业而言,品牌形象至关重要。例如:客户听到“里茨-卡尔顿”、“希尔顿”、“马里奥特”、“香格里拉”等名词时,总会产生服务质量可靠的感觉。品牌形象的形成是旅游企业长期优质服务积累的结果,因而企业要想树立自己的品牌,必须长期奋斗,形成自己的服务特色。(2)酒店客户口碑宣传。由于服务的无形性,酒店客户在购买服务之前就格外谨慎,他们多方面搜集材料。而亲朋好友以自己的经历所提供的信息,可以打消他们的疑虑。优质服务不仅仅可以使旅游者满意,而且还是有形展示的良好渠道。所以优质服务是旅游企业发展的前提条件,它可以创造良好的有形展示渠道吸引潜在旅游者,同时可以创造顾客忠诚,形成自己的服务品牌形象.从而造就旅游企业可持续发展之势。可活动识别(3)名人效应应用:名人具有强大的号召力,他们的行为具有示范效应。旅游企业应认识到名人效应的重要作用。名人题字、名人书画、名人下榻的酒店,这些对于普通旅游者具有强大的召唤作用,而且可以消除他们对服务质量的担忧。
3、活动识别(BI)对于饭店而言，就是通过服务使得顾客了解到与其它饭店的区别，其可采用的措施有：(1)员工良好外表:包括仪表、仪容、仪态,这是人的门面,也是企业的门面。人的外表因素往往给人留下美好或恶劣的第一印象,形成首因效应,从而影响人们对于服务质量的评判。(2)有教养语言:包括语调、语气、音律等,是人际交流重要的手段,反映了服务人员的素质,也会给服务质量的优劣提供直接依据。(3)员工的行为规范。:饭店员工的行为方式反映了饭店企业的服务理念。饭店企业的服务理念扎根于每一个员工的内心深处,直接影响他对客人的服务。因此员工的行为方式也可以反映服务质量的高低。客户通过员工的行为方式可以了解到饭店的服务精神,进而可以了解服务质量的优劣。(4)员工的精神风貌。这是企业服务文化在员工身上的直接反映,也是企业管理质量的重要表现。良好的精神风貌不仅可以在员工间相互影响而且还能感染旅游者,使客户消除服务无形性给他们带来的心理压力。(5)服务的量化饭店应力求使标准化的服务有量化的标准,并把这种标准传递给客户,使客户对旅游服务质量有信赖感,也就是说要向客户传递这种时间定量服务的有效性和可靠性,如:sofitel饭店的客房服务标准是:电话铃响5下必须有人接;接到RoomService,30分钟内必须把饭菜送至客房。
4、视觉识别(VI)是指通过某种方式，把抽象的理念予以形象化、视觉化，即把酒店的理念化成图案、色彩、形状、声音，制作成标识、商标，标准字等形式，让社会公众与消费者看过这些视觉形象后都能过目不忘，产生意念沟通的效果，图形和色彩，是最易于消费者接受的。可以采用的措施有：(1)建造酒店的外在形象设施:主要指饭店的外在建筑实体结构,包括规模、造型、建筑所用的材料、装潢,与其他建筑物相比而呈现的“可识别的特色”以及招牌、橱窗、门面等,内部的陈设布局、装饰、家具、材料使用等,还包括各种宣传册、记事纸、文具及其它小件用品。实物因素可以直接冲击旅游者的视觉,激起旅游者的感觉性因素,各种实物因素相互和谐,充满美感,可以传递良好服务质量的信息。若实物因素不能充分展现服务质量,即使企业能提供优质的服务,客户也会对服务质量产生不信任感。(2)良好运转的设备:设施设备直接作用于旅游者,旅游者可以通过感觉直接感受到,也间接地传递了服务质量。因而设施设备所提供的服务质量,直接会影响客户的感受,如果设施设备损坏或提供的服务不正常,会引起客户的不满。例如:炎热夏季,酒店总之员工是饭店产品的主要生产者和服务的提供者,能否让客人满意同各岗位员工工作密切联系。在硬件条件相差不大的情况下,对客人服务的稳定性和保证性更为重要。应该认识到员工作为人力资本的增值作用,员工不是简单的劳动成本,而是可持续发展并产生巨大回报的人力资源。员工作用的良好发挥能创造优质服务,带动品牌价值和客户关系的增强和改善,优秀员工还能帮助饭店适应市场需求,准确把握市场机会。哈佛大学教授赫斯凯特指出:成功企业都有一个共同点,注重客人满意度,也注重员工的满意度,以提高士气来增强竞争优势，提升满意度。
5、希尔顿酒店管理学院院长斯达思博士曾讲:除以往对安全、卫生、舒适、迅捷等需求外,处于信息时代竞争压力下的客人更注重对物质及精神享受的双重效率。他们不看重浮华、繁复,更崇尚删繁就简,更需要回家般的感觉,其核心理念就是方便、放松。因而加强对饭店的环境管理是十分必要的，而且这种饭店环境更体现在文化性的管理上。
6、外部文化环境是指酒店在针对顾客的需求发展趋势,饭店在其设计建筑风格、艺术品陈列、酒店广告及用品,以及酒店所提供的产品所营造的特定的文化氛围。酒店的外部文化环境管理应从以下几个方面入手：
7、1．酒店装修应有文化主题与内涵。
8、在酒店的装修水准与星级标准相统一的前提下,酒店的内外部装修装饰应赋予相应的文化内涵,使酒店有浓厚的文化氛围。过渡区与整体环境格调要统一
9、2．艺术品的选择和陈列应与酒店文化环境相呼应
10、酒店用于环境装饰美化的艺术品是显示酒店文化氛围和酒店文化层次的一个重要方面。因此,酒店艺术品的陈列与选择应体现本酒店的特色,突出酒店环境主题的独特性。
11、3．店产品文化要有整体性和系统性。
12、酒店的产品文化无论体现在何种表现形态上,在服务标准、服务意识、文化品味、内部联系均要表现出认识上的统一性、结构上的完整性和对外的一致性。在酒店产品系列中,不同商品可以表现出个性,但都必须服从对外销售的整体性,维护酒店形象的完美性
13、酒店内部文化环境主要包括酒店的制度文化、管理文化和核心文化。核心文化是酒店文化环境管理的灵魂,酒店外部文化环境是它的外在表现,制度文化和管理文化则是它在企业内部的彰显。酒店内部文化环境管理应从以下几个方面入手：
14、 1．规章制度应更加规范化、科学化和人性化
15、规章制度的制定要有充分的理论根据和深厚的文化内涵,应较强地表现酒店管理的实际要求和对员工的人性化管理。不少顾客感觉现在星级饭店管理太严,规矩高太多,服务太繁,深感拘束不自在。事实的确如此,特别是在饭店的公共场所,如当你进入餐厅时,迎面两排服务员迎候;顾客等待上菜时,处于众目睽睽之下;顾客用餐时,服务员一言不发盯着看;顾客上洗手间，时时让顾客感觉到来自于周围的种种压力和压抑。面对顾客生产、销售和消费,因此饭店经营要诀在于用心去做,即站在顾客的立场理解顾客的需求,创造性地为顾客提供服务。这种不拘泥于规范、超越规范的服务,才是真正让顾客满意的服务。所以,饭店产品设计和提供必须从目标顾客的需求出发,而不应简单地建立在饭店管理人员个人的想象和臆测上,少点形式、多点温情,少点规矩、多点灵活,实实在在为顾客营造一个“家”的氛围,一种自然亲切、轻松活泼的服务环境。假若饭店提供的服务不是顾客真正需要的,对顾客来说就是多余的、不好的服务。
16、 2．塑造和培育良好的酒店价值观
17、在酒店文化环境中培植起来的酒店价值观具有很强的软约束力,对员工不仅有定向和导向的作用,而且对员工的行为有规范、协调作用。环境管理归根到底要落实到员工的身上,酒店价值观念一旦形成,并被绝大多数员工认同、接受,就会根植于员工心灵深处,从而对员工的素质、职业道德、个人价值观产生导向作用,产生“内化于心,外化于行”的效果,使员工与酒店的经营目标和发展方向与个人相结合,形成命运共同体,推动酒店与员工共同发展。
18、现在社会越来越多的酒店面临着严峻的挑战----客户信息的收集与老客户的不断流失。由于缺乏一个完善的客户关系管理系统，酒店对客户信息的收集不能完全，从而导致酒店对客户的服务不能到位，进而使客户的忠诚度降低，甚至发生客户对酒店的忠诚完全丧失的事情，最后导致客户的流失。因此建立一个完善的客户关系管理系统对于一个酒店来说，是必要的。首先，对客户资料的深入分析和对每一个老客户、分析和管理，使酒店对客户的爱好和个性化需求得以全面的了解，从而使酒店为客户提供个性化的商品和服务有了根据；其实酒店为客户提供个性化的商品和服务，将使客户对酒店的满意度大大的提高。客户关系管理系管理参与酒店后，就会更加重视客户端的资源，更加注重对客户的关怀。客户被作为一种宝贵资源纳入到酒户的经营发展中来，一旦一个客户进入酒店的视线，有关客户的各种信息就记录在客户关系管理系统内部。客户什么时候购买过酒店的什么产品或服务、配置如何、数量多少，一目了然，销售和服务人员能马上响应客户的要求。处理效率和服务价值的提升使客户感到了酒店对他的尊重和关怀，对酒店更加信任。而这种经常性的沟通，通过供应链客户端的延伸，实现了客户资源的服务增值。事实证明，在早期为赢得客户所付出的高成本使得客户关系不能盈利；但在随后几年，随着服务老客户成本的下降及老客户购买额的上升，这些客户关系带来了巨大收益，其底线为：回头客每增加5%，利润就增加25%到95%不等。
19、总之,培养和维系饭店忠诚顾客,要求饭店必须能够提供适应目标客源市场需求的产品,并通过优质服务让顾客感受重视及尊重,时时处于和谐温馨、轻松欢快的感受之中,创造一种令人难以忘怀的愉快经历,从而增加饭店产品的附加值,赢得顾客的信赖和光顾,在此基础上巩固和扩大饭店的市场份额,实现企业的长远发展目标。
服务内容根据客房形式多少会有所差异。下面仅供参考：
1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。
1-1-2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1-1-3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。
1-1-4遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。
1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。
1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。
1-2-2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
1-2-3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
1-2-4为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候。
1-2-5秋冬季节，可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。
1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。
1-3-2为客人提供行李服务时，行李员应在征得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1-3-3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求的位置，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1-3-4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便识别。
1-3-5为团队提供入住行李服务，行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续，核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号，准确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
1-3-6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1-4-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。
1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。
1-4-3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写行李寄存单，并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳拴在一起。
1-4-4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。
1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。
1-5-2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。
1-5-3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
1-6-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。
1-6-2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。
1-6-3如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。
1-6-4回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对性服务。
1-6-5团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。
1-7-1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。
1-7-2问询员为客人提供服务时，要做到热情、耐心，答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复，不得推托、不理睬客人或简单回答“不知道”、“不行”等。
1-8-1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。
1-8-2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
1-8-3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》，《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
1-8-4客人前来寄存贵重物品，服务人员要准确填写保管单，并请客人签字确认。当面将客人物品封存，由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
1-8-5客人领取物品时，服务员要仔细核对保管单及客人签字后，与客人同时开启保险箱，贵重物品由客人自取。
1-9-1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及有关要求，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
1-9-2大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。
1-9-3大堂副理每日巡视大厅不少于5次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。
1-9-4大堂副理应掌握当日来店VIP客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。
1-9-5大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。
1-10-1话务员熟练掌握总机服务程序及有关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常用电话号码，接听电话做到语音语调亲切甜美。
1-10-2所有电话应在3响内接听，超过3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后根据客人要求，及时转接电话。如转接电话无人接听，应收线告知客人。
1-10-3话务员接到客人留言服务要求时，要准确记录受言人姓名、房号、留言内容及有关要求，并及时转达。
1-10-4客人要求提供叫醒服务时，要准确记录客人姓名、房号、叫醒时间及有关要求，并向客人复述确认。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，3分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。
2-1饭店外墙整洁、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。
2-2大厅功能布局合理，装饰装修风格协调，酒店氛围浓厚。
2-3各区域指示标志符号统一设计，标识清晰、导向准确，与大厅环境相协调。
2-4大厅照明充足，光线柔和，灯光与大厅环境相协调。
2-5大厅温度一般保持在23～25℃。
2-6大理石、花岗石地面每天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。各种家具、灯具定期擦拭，做到无积尘、无污迹。各种金属件每天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
2-7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
2-8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
2-9大厅地面、家具等定期打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2-10喷涂、粉刷的天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。
1-1-1服务员熟练掌握零点服务程序及有关要求。
1-1-2客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
1-1-3引位员引领客人时，与客人同步稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便的客人，应主动搀扶。
1-1-4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并及时提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
1-1-5餐厅客满时引位员应告知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
1-1-6客人点菜，服务员熟练运用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，至少应有英文对照，印刷清晰，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
1-1-7服务员填写菜单要做到准确、迅速。如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
1-1-8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人予以确认。
1-1-9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超过10分钟，所有菜点一般应在45分钟内或应客人要求顺序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先告知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度一般不低于65℃，汤菜温度一般不低于75℃。
1-1-10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍他人进食的操作，不得在现场进行。
1-1-11客人就餐时，服务员要及时为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
1-1-12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
1-1-13菜点上齐，服务员要及时告知客人，并询问客人是否添加菜点。
1-1-14客人用餐完毕，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等相应服务。
1-1-15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
1-1-16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
1-2-1服务员熟练掌握宴会服务程序及有关要求。
1-2-2接受宴会预订后，要根据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计布置，恰当烘托宴会气氛。
1-2-3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置2份以上。
1-2-4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人到达时，服务员要及时引导客人就座。
1-2-5中餐上菜的位置一般应在主人席旁的第三个席位的空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜应按照先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或按照先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最后为主人顺序进行。
1-2-6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
1-2-7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、迅速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
1-2-8在多骨、刺或口味不同的菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
1-2-9如有用手剥食的菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
1-2-10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要及时通知厨房，适当调整上菜时间。
1-2-11宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1-3-1服务员熟练掌握自助餐服务程序及有关要求。
1-3-2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间与就餐人数相适应，方便客人取菜。
1-3-3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放顺序一般为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1-3-4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
1-3-5客人就餐期间服务员要及时巡台、整理台面，视情况添加菜点。
1-4-1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及有关要求。
1-4-2服务员熟悉各类酒水知识，具有较高的调酒技巧。
1-4-3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯以及各种调酒用料要配备齐全。
1-4-4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方准确，操作规范，向客人展示良好的调酒技艺。调制的酒水与使用的酒杯要匹配。
1-4-5酒水调制一般应在5分钟内完成送上。
1-4-6红葡萄酒、白兰地等一般饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒一般饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒一般饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁一般饮用温度为6－14℃。
1-4-7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
1-4-8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应征询客人是否添加。
2-1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等有关内容。
2-2餐厅装饰装修风格与提供的菜品服务相协调，就餐环境做到整洁优美，舒适温馨。
2-3餐厅温度一般保持在22～24℃。光照充足，光线柔和，通风良好，空气清新，无烟酒等异味。
2-4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。
2-5各种餐具专人洗涤保管，消毒彻底，摆放整齐，取用方便，有有效防止二次污染的措施。
2-6餐厅地毯、地板等整洁卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等各种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2-7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2-8餐厅公共卫生间设专人管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁及时。有排风装置，通风良好，无异味。
2-9餐厅、厨房等各种设备用品要定期定时维护保养，确保运转良好，完好有效。
2-10木质地板要定期打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗木质地板。
2-11要及时科学清洗保养地毯，确保无油迹、无尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要及时修补。
2-12要每日对餐厅桌椅、柜台等家具进行检查。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要及时修复。
2-13要每日检查各种灯具，如有损害，应及时更换。
2-14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。
1-1-1房间整理一般应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌征询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0∶00－6∶00期间入住的，应确保客人休息8－10小时后，打电话询问是否整理。
1-1-2整理走客房，服务员应先检查房间有无客人遗留物品，一旦发现要及时按有关规定处理。
1-1-3挂有“请勿打扰”牌的房间，服务人员不得进入清理。下午2∶00以后仍挂有此牌，要与客人电话联系，弄清原因，以防意外。
1-1-4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
1-1-5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上的房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品，提倡用不同颜色区分，以便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保证质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，确保无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
1-1-6整理房间时，服务员一般不得随意挪动客人物品，如确需挪动的，要在整理完后放回原处。
1-1-7房间整理完毕，应仔细检查电器设备是否正常，一旦发现问题，应及时报有关部门修复。若一时难以修复，可在征询客人同意后，为其调换房间。
1-2-1客房晚间整理服务，夏季一般在晚7时前后、冬季一般在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
1-2-2整理房间时，要检查灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
1-2-3要将床头灯打开，方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
1-2-4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧的棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其他适当位置。
1-2-5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯的位置。
1-2-6清倒垃圾、擦抹家具、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持安静。
1-2-7要认真检查房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配备情况，如有消耗，要及时补充。
1-2-8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至浴缸2／3处或适当位置，浴帘的下摆要放在浴缸内。
1-3-1如有客人来访，服务员需征得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间，并视需要，及时提供加椅、茶水服务。
1-3-2客人要求擦鞋服务，服务员应及时收取，并应于30分钟内擦好，送还客人。擦鞋服务要确保质量，要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用合适的皮鞋油，皮鞋擦好后，应整洁光亮。
1-3-3客人要求洗衣服务，服务员在收取客衣时，要仔细核对衣物数量。检查衣物内有无客人物品，衣物是否破损等，并做好记录。如发现衣物破损，应及时告知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应尽快送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等相应服务。如客人衣物经洗涤处理后，仍有斑迹，送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
1-3-4为残疾客人服务时，应按照方便残疾人生活起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
1-3-5为常住客人、VIP客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等有关情况，以便提供更加细致周到的服务。
1-3-6发现客人生病时，服务员应立即报告上级，并及时提醒客人就诊。若病情严重，在征得客人同意后，要尽快送医院诊治。客人生病期间，服务员要给予特殊照顾。
1-3-7发现客人醉酒时，服务员应立即报告上级，密切注意醉酒客人动态，视情况向客人提供相应服务。
1-3-8客房部要配有一定数量的指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
1-3-9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检查有无客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检查设备用品有无损坏、丢失等，并及时将有关情况告知前厅收款处。
1-3-10客房部要经常征求客人意见，及时改进服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
1-3-11服务员要留意观察客人生活习惯，注意收集客人消费喜好，以便提供更加细微化、个性化服务。
2-1客房隔音效果良好，外部无明显噪音源，相邻房间客人互不干扰。
2-2客房冬季温度一般保持在20～24℃，夏季温度一般保持在22～24℃。新风量一般持在20立方米／人.小时，空气新鲜，无异味。
2-3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2-4桌椅、电视等各种家具设备每天擦拭，无灰尘、无污迹。
2-5地毯每日吸尘，做到整洁卫生，无尘屑。每4个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，及时散发洗涤剂异味，保证客房空气清新。
2-6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。
2-7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2-8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭干净，无水迹、无手印。
2-9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定期清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定期疏通，确保下水畅通，不堵塞、不积水。
2-10浴帘要保持整洁卫生，每天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定期撤换消毒。
2-11服务员要注意养成爱护设施设备、家具用品的良好工作习惯。推车行进时要与墙面保持20厘米左右的距离，搬运家具时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2-12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
2-13地板、桌椅等木制品要经常打蜡、抛光，及时修复磨损面，增加光泽度。
2-14要重视墙纸、地毯的护理。墙纸开裂后要立即修复，并做到无明显修补痕迹。墙纸一般在使用5－6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要及时修补。为保证地毯的柔软度、舒适度，一般每3年要更换一次地毯胶垫。
2-15空调器、排风扇等要定期检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要经常检查疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水畅通，无溢盘漏水现象。
2-16床头灯、控制柜等电气设备每天检查，确保开关灵敏，安全有效。各种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。
1-1-1服务员熟练掌握会议服务工作程序及有关要求。
1-1-2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及有关要求。
1-1-3条幅、席签、音响、鲜花、文具用品等，要于会前准备妥当。
1-1-4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
1-1-5客人到达，服务员主动拉椅让座，及时斟倒茶水。会议期间一般每隔15分钟续水一次。
1-1-6会议开始后，应及时关闭门窗，保持会场安静。
1-1-7调音师熟练掌握调音技巧，音量调节要大小适中。
1-1-8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题及时报告有关人员处理。
1-1-9会议休息时，服务员要及时清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
1-1-10会议结束，服务员应及时查看会场有无客人遗留物品，一旦发现应尽快与有关人员联系。
1-2-1会议室标牌清晰。卫生间、衣帽间等各种指示牌醒目。
1-2-2桌椅、柜台等家具布局合理，茶杯等用品摆放整齐。
1-2-3会议室温度一般保持在22－24℃，有通风装置，通风效果良好。
1-2-4照明充足，光线柔和，照度不低于100LX。
1-2-5地面、家具、台布等无灰尘、无污迹。
1-2-6茶杯等饮水用具干净卫生，无水迹、无手印。
1-2-7音响、灯具等各种设备定期检修，完好有效，无故障。
1-2-8桌椅、柜台、壶具等家具用品维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。
1-2-9地毯、地板等定期保养，无开裂、无烫痕、无变形。
1-2-10台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。
2-1-1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及有关要求。掌握必要的救生知识，有较高的救生技能技巧。
2-1-2营业前仔细检查环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用品是否完好，池水质量是否符合标准要求。
2-1-3每日至少对水质进行2次检测。
2-1-4服务员准确记录客人姓名、房号、到达时间及更衣柜号码。
2-1-5如发现有饮酒过量者游泳，应婉言谢绝。
2-1-6服务员要密切注意水中客人情况，一旦发现异常现象，要及时采取有效措施。
2-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等有关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
2-2-2游泳池设有与接待能力相适应的更衣室、淋浴室。淋浴室各间互相隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、发液。
2-2-3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。
2-2-4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。
2-2-5游泳池设水深标志、水温标志。
2-2-6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。
2-2-7室内游泳池有池水加热系统，水温一般控制在28℃左右。
2-2-8游泳区内设饮水处，方便客人取用。
2-2-9室外游泳池休息区有遮阳伞。
2-2-10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
2-2-11游泳池有自动循环过滤系统，保证水质清彻透明，无漂浮物。
2-2-12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。
2-2-13游泳池加热、过滤等各种设备要定期检修，确保运转良好，无故障。
2-2-14毛巾、浴巾等客用品要柔软舒适，叠放整齐。
3-1-1服务员熟悉掌握桑拿浴服务工作程序及有关要求。
3-1-2营业前，服务员要调试好所有设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达到80℃左右。
3-1-3服务员要准确记录客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
3-3-4如发现有饮酒过量客人，应婉言谢绝。
3-1-5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发现客人有不适或意外情况，应及时采取紧急救护措施，确保安全。
3-1-6服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
3-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等有关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
3-2-2淋浴间、卫生间整洁卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
3-2-4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。
3-2-5休息室地毯、沙发、躺椅等整洁卫生，无污迹。
3-2-6桑拿炉等各种设备要定期检修保养，确保加热性能良好。
3-2-7温度计、湿度计、沙漏计时器等每天检查，确保指示准确。
3-2-8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。
4-1-1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及有关要求。
4-1-2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，确保技术熟练。
4-1-3接待客人或接受预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
4-1-4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人变化，要做到按摩部位准确，力度适中。
4-1-5服务员要及时为客人提供茶水、毛巾等相应服务。
4-1-6按摩结束后，服务员要征询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。
4-2-1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等有关内容。
4-2-2按摩室温度一般保持在24－25℃，有通风装置，通风效果良好。
4-2-3按摩室、休息厅整洁卫生，无毛发、无杂物。
4-2-4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。
4-2-5按摩床要每日检查，确保位置合理，高度适中，牢固可靠。
4-2-6排气扇、空调器等设备每天检查，定时测量，确保空气清新，温度适宜。
5-1-1服务员熟练掌握健身服务工作程序及有关要求，具有较高的健身示范指导能力。
5-1-2能准确向客人讲解各种健身器材锻炼目的、使用方法及注意事项等。
5-1-3准确记录客人姓名、房号、到达
⑴消防：消灭火灾和预先防范，防止火灾发生的社会行为。
⑵火灾：指在时间上或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。燃烧和灭火的原理燃烧是有发光发热的化学反应，多数燃烧都产生烟雾，它必须具备(即燃烧三要素)：可燃物、助燃物(氧气)、着火源(火种)构成所谓的燃烧三角形。灭火原理即破坏燃烧的三角形，切断三者之间的联系。容易引起火灾的火源有哪些：烟头、电源开关、打火机等。酒店容易着火的部位。
客房、厨房、发电机房、变压器房、锅炉房、机房、仓库各种电器及插座。
酒店易燃品包括：家具、布草、纸张、塑料用品、酒精、煤气、油漆及各种油(可燃物)。消防的三知和三会三知知消防法规、酒店消防安全制度，知防火常识，知灭火常识;
会自救逃生和疏散人员。灭火的最佳时机
灭火的最佳时刻：发现起火的最初5-7分钟内为最佳灭火时刻，烟雾少，能见度好，及时扑救和报警就能避免火灾。
火灾最怕的是惊慌失措和烟雾，据统计，火灾伤亡80%以上是二者造成的。酒店发生火灾如何处理?酒店的任何员工在酒店范围内任何地方如发现灾情时应根据火势的大小而定，如果是力所能及的小火就应立即解决而后向上司书面报告。如火势较大应就近找到电话拨打总机(0)或酒店消防监控中心(1119)(任何员工没有总经理的授权都不允许私自拨打119)，报警时语言要清晰讲清楚火灾位置、火情类别、自己所属的部门及姓名。如找不到电话时应就近找到消防栓，打碎消防栓的报警按扭玻璃进行报警，并关闭电闸。发生火灾如何自救?发现火灾时不要急于打开现场门，先用手摸一下门的温度，如果门的温度过高，千万不能打开门，报警并寻找其它自救法。如果被困在房间里要用湿抹布堵住门缝和空调孔，防止浓烟进入房间，然后通过电话和其它方式呼救。离开房间时要关门，火灾时千万不要使用电梯，如果浓烟较大，要爬行，因为这时近地面才有新鲜空气，还可用湿毛巾捂住嘴鼻。冷却法主要降低火灾现场的温度来灭火的一种方法，可用水冷却和净化碳灭火器进行灭火。灭会的方法：隔离法主要是将火源与着火物隔开，防止火势的加强导致更大的损失和伤害。窒息法主要是让火灾处于无空气的状态下来灭火的一种方法，可用泡沫干粉灭火器。
抑制法将火势控制，不让火势延伸春夏秋冬走健康之路看四季养生网健康饮食养生问题母婴保健养生小常识酒店的消防设施本酒店设有灭火器、消防栓、手动报警系、烟感、温感、喷淋系统、隔离卷闸门、走火通道、防毒面具、灭火器、送风排烟系统、消防电话报警系统、电梯监控系统、消防火警检测屏。灭火器的类型
泡沫灭火器。二氧化碳灭火器ABC干粉灭火器(手推车式、悬挂式、瓶装手提式)、干粉灭火器、灭火器的使用方法：一提二拉三对准(火源的根部)。烟感和温感在楼内90%的地方，安装在天花板下的白色圆形为烟感报警探头，当周围的烟雾或烟尘达到一定浓度时，圆形物上的红色指示灯亮起来并把信号在火警监探中显示出来。在厨房、车库和一些地方的天花板下白色圆形物为温感报警探头，温度变化超过15摄氏度时，红灯亮起来，与烟感报警过程相同。喷淋在楼内99%的地方，红色管路连接装置又称花洒系统。普通红色喷淋头在温度达到68摄氏度时，会自动爆裂喷水，具有报警和灭火的双重作用。送风，排烟在楼层走廊天花板上的条形排气孔(不同于空调的方形孔或长形孔)是楼层排烟孔，其自动开关在火警中心，其作用是在火灾时排除楼层内的烟雾。
1、严谨携带易燃、易爆物品进入酒店客房或公共区域。酒店营业需要的易燃易爆品，要由专人保管，严格执行采购、运输、保管易燃易爆物品的审批、监控制度。
2、除厨房和餐厅外，任何部门与个人不得在酒店内动用明火，如有特殊情况，须报经消防中心批准，并在有消防人员监控的情况下按程序进行。
4、安全走火通道不准堆放物品或作其它用途。
6、不准在仓库、机房、客房、洗衣房等地吸烟、用火或乱拉电源
7、非电工，不准擅自接电或拆电线、电源。
8、行政人员下班时，要认真检查办公室内的安全情况，关闭门窗，切断电源方可离开。
9、在重点部位值班的员工，要坚守岗位，不得擅离职守，防止火警的发生。
10、在厨房和餐厅工作的员工，要严格按照安全操作规程使用明火，并且每周要对气体管道、阀门、开关、电源检查一次，发现故障及时汇报。
11、酒店工程施工需要使用明火时，必须经过严格的申报审批程序，经批准后，要在消防人员的监控下使用。
1、遵守“员工手册”和“消防手册”及部门内部规定;
2、岗位操作需按操作规则、流程进行;
3、禁止在店内嬉笑、追打、抛物等;
4、禁止在非吸烟区、禁烟区吸烟、玩火;
5、非火情，严禁触动酒店消防设施;
7、禁止在酒店车场、各通道口逗留;
8、非工作原因，不得进入酒店各区仓库、机房、配电房等重地;
10、禁止私拉乱接和更改酒店用电设施;
