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四星级 6.4四星级 6.4.1饭店布局和功能划分合理，设施使用方便、安全。星级酒店 6.4.2内外装修采用高档材料，工艺精致，具有突出风格。 6.4.3指示用标志清晰、实用，公共信息图形符号符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定。 6.4.4有中央空调（别墅式度假饭店除外），各区域通风良好。 6.4.5有与本星级相适应的计算机管理系统。 6.4.6有公共音响转播系统；背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。 6.4.7设施设备养护良好，无噪音，达到整洁、卫生和有效。 6.4.8各项管理制度健全，与饭店规模和星级一致。 6.4.9各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示。 6.4.10能用普通话和英语提供服务，必要时能用第二种外国语提供服务。 6.4.11前厅 a.面积宽敞，与接待能力相适应； b.气氛豪华，风格独特，装饰典雅，色调协调，光线充足； c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台； d.总服务台各区段有中英文标志，接待人员24小时提供接待、问询和结账服务； e.提供留言服务； f.提供一次性总帐单结账服务(商品除外)； g.提供信用卡结算服务； h. 18小时提供外币兑换服务； i.提供饭店服务项目宣传品、客房价目表、中英文所在地交通图、所在地和全国主要旅游景点介绍、主要交通工具时刻表及相应报刊； j. 24小时接受客房预订； k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私； l.设门卫应接员，18小时迎送客人； m.设专职行李员，有专用行李车，24小时提供行李服务。有小件行李存放处； n.有管理人员24小时在岗值班； o.设大堂经理，18小时在岗服务； p.在非经营区设客人休息场所； q.提供代客预订和安排出租汽车服务； r.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供必要的服务。 6.4.12客房 a.至少有40间(套)可供出租的客房； b. 70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米； c.装修豪华，有高档软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或优质木地板或其他高档地面材料。采用区域照明且目的物照明度良好； d.客房门能自动闭合，有门窥镜、门铃及防盗装置。显著位置张贴应急疏散图及相关说明； e.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸并带淋浴喷头（有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘。水龙头冷热标识清晰。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风系统，温湿度与客房适宜。有110/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水； f.有方便使用的电话机，可以直接拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话。并备有电话使用说明和所在地主要电话指南； g.提供国际互联网接入服务。并有使用说明； h.有彩色电视机，播放频道不少于16个，画面和音质良好。备有频道指示说明；播放内容应符合中国政府规定。 i.有客人可以调控且音质良好的音响装置； j.有防噪音及隔音措施，效果良好； k.有至少两种规格的电源插座，方便客人使用，并提供插座转换器； l.有内窗帘及外层遮光窗帘； m.有单人间； n.有套房； o.有至少3个开间的豪华套房； p.有与本星级相适应的文具用品。有服务指南、价目表、住宿须知、所在地旅游景点介绍和旅游交通图、与住店客人相适应的报刊； q.客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品； r.床上用棉织品（床单、枕心、枕套、棉被及被衬等）及卫生间针织用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材质良好、工艺讲究、柔软舒适； s.提供开夜床服务，放置晚安致意品； t. 24小时提供冷热饮用水及冰块，并免费提供茶叶或咖啡； u.客房内设微型酒吧(包括小冰箱)，提供适量酒和饮料，备有饮用器具和价目单； v.提供留言及叫醒服务； w.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务； x.提供衣装干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。16小时提供加急服务； y.有送餐菜单和饮料单，24小时提供中西式送餐服务。送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌； z.提供擦鞋服务。 6.4.13餐厅及吧室 a.有布局合理、装饰豪华的中餐厅； b.有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅(或简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐； c.有宴会单间或小宴会厅。能提供宴会服务； d.有专门的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所； e.餐具按中西餐习惯成套配置，无破损，卫生、光洁； f.菜单及饮品单装帧精致，完整清洁，出菜率不低于90%。 6.4.14厨房 a.位置合理、布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉； b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽、有吊顶； c.冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施； d.粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜，冷气供给充足； e.有必要的冷藏、冷冻设施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干货仓库并及时清理过期食品； f.洗碗间位置合理； g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，排污设施（地槽、抽油烟机和排风口等）保持清洁通畅； h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门； i.采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂等虫害措施。 6.4.15会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。 6.4.16公共区域 a.有足够的停车场； b. 3层以上建筑物有数量充足的高质量客用电梯，轿厢装修高雅；另配有服务电梯； c.有公用电话，并配备市内电话簿； d.各主要区域均有男女分设的间隔式公共卫生间； e.有商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品； f.有商务中心，代售邮票，代发信件，提供电报、传真、复印、打字、国际长途电话和电脑出租等服务； g.代购交通、影剧、参观等票务； h.提供市内观光服务； i.主要公共区域有闭路电视监控系统； j.有应急供电系统和应急照明设施。 k.走廊地面满铺地毯或其他高档材料，墙面整洁、有装修装饰，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚醒目，位置合理。 6.4.17在选择项目中至少具备26项。\酒店预订 www.93ye.com
现在很多人住酒店都是通过电话订房，那么你们知道酒店的电话接听礼仪吗?下面是为大家准备的，希望可以帮助大家!
⑴、准备记录工具：如果大家没有准备好记录工具，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好记录工具，例如笔和纸、手机、电脑等。
⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。
⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。
⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。
⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;②、注意语调的速度;③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;④、注意双方接听电话的环境;⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因;⑥、注意打电话双方的态度。⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。
⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;
⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。
⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。
⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答解决问题⑧、回电话
⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。
⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。
9、当手机出现未接电话时要及时回复简讯或者电话，询问是否有要事等
10、若非有要紧事，晚上十点后尽可能不要给任何人打电话，以免打搅别人休息。
目前，酒店电话机品牌越来越多，酒店的选择面变宽了，但问题也随之而来。不少酒店由于不了解酒店电话机的通用标准、技术发展趋势、品牌格局，或者忽视了对厂商在售后服务、功能升级等方面的要求，电话坏了无法更换、修理，给酒店工作带来了麻烦，甚至导致了客人的投诉。
那么，酒店选购电话机应注意哪些事项呢?
国际知名酒店采购电话机有四大基本标准：
大宣传面板：印制酒店徽标LOGO、电话使用指南、一键通标识。
一键通速拨：酒店常用服务速拨键
醒目的留言灯：交换机有留言的提示。
标准的资料埠：连线电话分机、传真机、答录机等装置。
除此之外，一般还应满足下列要求：
重量要大————确保不被轻易拽起、落地，话机底角最好是矽橡胶而不要泡棉。
柄线要长————通话时也可做找东西、档案等其他事情。
手柄相容助听————满足听力不好的旅客。
电话机具备以上条件的才符合酒店专用的要求。虽然普通电话机也可丝印上酒店徽标但酒店的人性化服务措施是无法体现的，采购时应首先排除在外。
有些厂商针对酒店话机早期功能设计缺陷而推出一些改进型功能，堪称客房电话机国际新标准：
话机掉电一键通储存号码永不丢失：早期“一键通”储存号码采用锂电池或大电容做电源支援，锂电池最多三五年总有用尽的时候，在掉电超过24小时的情况下一键通储存号码全部丢失，给客人和酒店带来麻烦，而大电容容易在掉电的情况下丢失号码。采用了最新的EEROM结合软体技术的新“一键通”储存方法，号码永不丢失技术，彻底解决了困扰业界多年的难题。
留言资讯灯直接提取留言：入住酒店的客人许多是人地生疏，光看到留言灯亮不知如何提取留言。最新的“灯键合一”技术，直接按下资讯灯可触发扩音自动开机提取留言。
重拨号码自动消失：重拨是普通电话机的基本功能，但在酒店这一特殊环境中，重拨键意味着客人通话隐私和秘密存在泄露的可能，导致明星、政要等VIP客人的不满，而酒店的其他管理和行政手段都不能保证解决这一问题，位元通过技术创新使电话机实现了重拨号码的自动消失。
忙音自动挂机：一般话机忘记挂机或挂机不当，将导致外线电话打不进来，忙音自动挂机新技术使话机在长时间忙音的情况下恢复挂机状态，解决了这个问题。
1、客户服务是酒店行业的重要一环，高德酒店十分注重客户体验。因此，我们提供24小时客服电话服务，让宾客能够在任何时候得到需求的解答和帮助。我们的专业客服团队会耐心倾听宾客的要求，并努力寻找最佳解决方案。您可以通过拨打我们的客服电话，随时随地享受5星级的个性化服务体验。
2、在高德酒店，我们的24小时客服电话服务不仅提供基本信息查询和预订服务，我们还为每位宾客制定特别的需求满足计划，帮助解决紧急状况和提供机场接机等服务。我们的客服团队具有专业素质和服务意识，将针对每一位宾客的特别需求制定相应的服务方案，并保持全天候的关注。
3、在高德酒店，我们致力于提供最佳的客户服务，而24小时客服电话服务则是我们的承诺。我们坚信每一位宾客的需求都是独特的，因此我们倾听每一位宾客的需求，为他们提供完美的服务。这就是我们做事的理念，而且我们将永远这样做下去。让高德酒店24小时客服电话服务为您提供最棒的体验吧!
