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以下是迈点研究院独家发布“2021年4月酒店品牌影响力100强榜单”。本月，假日酒店、维也纳酒店、万豪酒店位列前三甲，另有如家酒店、亚朵酒店、洲际酒店、希尔顿酒店、锦江酒店、皇冠假日酒店、凯悦酒店进入榜单前十。本月100强榜单中，27个品牌的品牌指数环比呈现下降态势，73个品牌的品牌指数环比呈现上涨态势，其中43个品牌的品牌指数环比增长超过10%。本月有14个新晋入榜酒店品牌，包括半岛酒店、JW万豪酒店、布丁酒店、长隆酒店、花筑民宿、海友酒店、碧桂园凤凰酒店、假日度假酒店、君亭酒店、美居酒店、潮漫酒店、戴斯酒店、派酒店、轻住酒店。
4月酒店消费需求进一步反弹，部分酒店业绩恢复至疫情前水平
相比于上月百强榜单，4月百强榜单品牌类型中，全服务中档酒店品牌、有限服务中档酒店品牌、经济型酒店品牌、平价酒店品牌、精品酒店品牌、客栈民宿品牌占比下降，仅有国际高端酒店品牌、国内高端酒店品牌占比呈现提升态势。短租公寓本月与上月情况一致，没有上榜品牌。从占比总数来讲，国际高端酒店品牌、有限服务中档酒店品牌、平价酒店品牌品牌百强占比和上榜率均位居前列；非标住宿中的精品酒店品牌、客栈民宿品牌相对较小，基本都在5%左右。
4月，伴随全球以及全国范围内疫苗接种全面推进，且将迎来五一长假，居民消费活动迎来进一步提升，商务、度假出行逐渐恢复反弹。中国旅游研究院显示，第二季度的居民出游意愿为83.19%，城乡居民的旅游消费心理开始从谨慎转向积极，近郊旅游和跨省旅游意愿分别为43.48%、34.04%。另据携程数据显示，截至4月15日，携程机票、酒店、门票和租车订单量与2019年同期相比，分别增长23%、43%、114%、126%。
在经历了2020年业绩低迷的一年之后，国内酒店何时迎来复苏也成为业界期盼。企查查数据显示，截至2021年4月下旬，我国一季度新注册旅游相关企业18.9万家，同比增长322%，其中3月份新增企业8.64万家。在旅游需求强劲复苏的带动下，2021年3月，华住平均可出租客房收入已恢复至2019年的95%水平；进入4月，复苏势头仍然持续，清明节假期，华住平均可出租客房收入恢复至2019年同期的96%。
注：品牌上榜率=该类型品牌上榜数量/该类型监测品牌总量；品牌百强占比=该类型品牌上榜数量/榜单总量
酒店通过主题产品拓展运营场景，个性化、度假等主题酒店迎合疫后恢复反弹性消费
疫情下的品牌主题化运营升级和酒店的恢复反弹性消费，推动了诸如个性化酒店、度假酒店等的品牌指数提升，在4月百强榜单中，这两类主题品牌酒店上榜率位居前两位，分别为13.79%和15.87%。同时潮牌酒店、生活方式酒店、艺术酒店占比也在不断提升，本月上榜率分别为11.11%、8.16%和10.53%。
2020到现在，度假酒店在各主题酒店中运营业绩一枝独秀，主要因为在国际疫情持续肆虐、出境游完全阻断、国内游也仍然处在相对防守阶段、观光游无法全面恢复的特殊背景下，目的地度假酒店可以规避连续流动，休闲娱乐业态代替了部分周边游、国内游、出境游产品，因此度假需求的恢复和驱动呈现大于商务需求的状态，部分酒店甚至好于2019年，如三亚亚特兰蒂斯酒店。
随着疫情得到全面控制，休闲旅游和酒店的需求正在全面恢复，且势头强劲，这一点也可以从今年的清明假期以及五一假期的出行数据上得到印证，在此趋势下，品牌为迎合酒旅消费者的健康化、生态化、和谐化、可持续的生活方式的运营策略持续涌现。酒店品牌正不断抓住新生活方式机遇，加强在研学、亲子、康养旅游、体育及户外运动旅游、线上旅游、在线教育、科技+旅游等领域的市场开拓，包括“互联网+”商业模式创新促进新收入渠道的开拓、“数字+体验”带来的内容变革，提升休闲娱乐发展空间，创新酒旅主题化运营手段。
潜在客群关注：潜在客群关注环比上升94.15%，潮漫酒店搜索指数表现强劲
4月酒店预订情况来看，已经呈现出明显旅游业回暖的趋势，以旅游为出行目的的酒店预订量大幅上升，迈点研究院数据显示：酒店潜在客群关注环比上升94.15%。其中，高端酒店、中档酒店、经济连锁酒店、非标住宿潜在客群关注环比分别增加58.59%、84.24%、243.85%和41.42%，消费能力适中的经济连锁和中档酒店潜在客群提升明显。
从酒店品牌搜索指数来看，希岸酒店搜索指数持续最高，最受潜在客群关注；另外维也纳酒店、潮漫酒店、喆啡酒店、雅斯特酒店、丽枫酒店、锐思特酒店、ZMAX HOTELS、希尔顿酒店、格林东方酒店搜索指数进入前十，酒店潜在客群依次为：华东、华南、华北、华中、西南、西北、东北区域，广东省客群搜索频率最高，其次是江苏、浙江、山东、北京等地，城市则集中在北京、上海、成都、深圳、杭州。
潮漫酒店潜在客群关注表现强劲，搜索指数从3月的56.33增长至本月的111.99，本月环比增加98.81%，在各品牌中搜索指数增长幅度最大；4月潮漫酒店在百度、搜狗、360趋势等主流引擎的检索整体均值为3239.66，达到一定量级。搜索客群集中来源于江苏、浙江、安徽、江西、广东五省，以中青年客群为主。
媒体聚焦：媒体关注酒店财报发布、资本事件，亚朵酒店指数增长幅度较高
本月，媒体重点关注酒店财报发布、战略合作、品牌更新拓展、资本事件等。
酒店财报发布包括：第一，首旅如家发布2020财报，净亏4.96亿元。第二，华住发布1季度季报，整体入住率为66.2%。第三，雅高集团发布2021年一季度财报，收入3.61亿欧元，同比下降48%。第四，华天酒店集团预计2021年一季度亏损9000万至1.17亿元。第五，格林酒店2020年净利2.45亿元，2019年为4.38亿元。
战略合作包括：第一，亚朵集团和万科旗下酒店管理公司达成战略合作，双方在酒店市场拓展中优先匹配相关资源。第二，百达屋与开元达成合作，共拓中国高端酒店及度假市场。第三，万豪与Uber宣布万豪旅享家会员现可通过Uber来获得会员积分。第四，街电与住友酒店集团战略签约。第五，去哪儿携手中国扶贫基金会，推出“去哪儿住·百美村宿”主题活动，通过流量扶持和精准传播，加深百美村宿在用户中的影响力。
品牌更新拓展包括：第一，香格里拉集团发布“香格里拉酒店与度假酒店”品牌标识焕新计划，作为香格里拉50周年庆的重要组成部分。第二，艺龙酒店首家旗舰店开业，打造互联网住宿品牌新样本。第三，希尔顿集团2021年计划开设大中华区第400家酒店。
资本事件包括：第一，亚朵酒店正式终止A股IPO计划，最快Q3在美上市。第二，携程集团赴港二次上市。第三，开元酒店正式启动退市。第四，君亭酒店终止新三板挂牌。
“五一”假期将至，报复性出游蓄势待发，机票酒店价格也迎来了报复性上涨。第一，去哪儿数据显示，国内酒店预订量已经超过2019年同期四成以上，每晚均价为458元，比2019年时贵了85元；而与2020年五一假期相比，预订量增长8.1倍。第二，支付宝数据显示：景区酒店搜索量暴涨15倍。
从酒店品牌媒体表现来看，假日酒店、锦江酒店、万豪酒店、洲际酒店、希尔顿酒店、皇冠假日酒店、Club Med、亚特兰蒂斯酒店、凯悦酒店、亚朵酒店位列前十。媒体关注品牌聚焦于高端酒店品牌，本月亚朵酒店媒体指数增长幅度较高，达41.88%。根据迈点研究院监测，本月亚朵在迈点网、搜狐网、36Kr、网易等媒体平台相关品牌报道有246条，包括品牌所属集团赴美IPO、A股上市计划终止、地产合作、品牌要素等。
运营表现：品牌深刻把握内容和流量变现，君悦酒店运营指数表现优异
酒店数字化转型重塑时代，品牌需要深刻把握内容变现和流量变现手段。包括：重新定位酒店产品，打造差异化优势和产品力；建立数据分析体系来衡量渠道价值和转化效果；通过内容营销来解决分享和传播的问题；将外部渠道过来的客人沉淀在自己的流量池，并不断进行孵化，降低获客成本；通过数字营销体系不断触达客人，激发需求，累积品牌好感度。酒店行业的数字化、智能化转型的过程中，酒店团队需要梳理各个业务转型需求，通过酒店基础与行业新技术的结合，制订全新的管理流程和标准。通过搭建智能运营服务平台，将酒店与消费者有效连接，提供丰富的酒店场景满足用户消费需求，增强用户住宿体验，提高酒店客户满意度，提升酒店企业管理与资源使用效率，降低运营成本。
从品牌运营指数表现来看，本月凯悦酒店、华美达酒店、万豪酒店、香格里拉酒店、维也纳酒店、君悦酒店、洲际酒店、丽笙酒店、皇冠假日酒店、JW万豪酒店位列前十。本月君悦酒店运营指数表现优异，指数值为111.14，环比上升为88.47%。其中微博粉丝数437401，微博发布量为2212，微信文章数为6261。微博微信内容包括端午礼盒、优惠活动等。君悦酒店创立于1980年，品牌遍布全球各大特色目的地，提供当地最具特色的体验、地标性游览和文化洗礼，品牌于1999年进入中国大陆市场，目前在中国大陆市场共有13家，覆盖12个地级市及直辖市。
网络口碑：超50%的酒店点评持续上升，丽枫酒店网络口碑表现优异
根据迈点研究院监测，点评指数整体环比实现小幅增加，本月超50%的酒店品牌点评指数持续上升。高端酒店、中档酒店、经济连锁酒店和非标住宿点评指数分别上升0.14%、0.29%、-0.08%和0.07%。作为标准的服务业，只有消费者在服务过程中的需求得到满足，才有可能增加二次购买的概率，网络口碑运营的核心，是基于精细分群下的的运营管理及用户触达，运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点，了解自身品牌和竞争对手的网络口碑，将成为一项投资回报率极大的长期策略。酒店管理者可以根据在线点评反思自身所提供的对客服务，预测消费者需求，调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提高宾客满意度并进一步实现酒店收益提升。
本月，锦江之星、维也纳酒店、如家酒店、亚朵酒店、7天酒店、布丁酒店、速8酒店、丽枫酒店、城市便捷酒店、全季酒店进入点评指数前十。其中，丽枫酒店点评指数为297.65，环比增长0.33%。作为中档酒店的标杆品牌，丽枫酒店目前全国开业门店已超650家，签约项目超1200个，覆盖245座城市，品牌从广州、北京、深圳、上海四大一线城市发力，以高铁沿线重点城市南京、武汉、成都、南昌等为据点，持续深耕，强力输出，辐射全国市场。分店数量的快速增长给品牌管理带来考验，丽枫不断调整管理体系，从品牌成立之初的运营中心直接管控，到2016年年初成立五大区域、四条管理线对接分店管理，再到2018年年底调整为分公司小区域执政对接分店管理的模式，丽枫不断缩短管理半径，把管理资源下沉到一线，使品牌标准能切实的落地执行。
“2021年4月酒店品牌影响力100强榜单”数据来源于迈点品牌指数MBI，根据4月迈点MBI九大旅游住宿业品牌类目中的1288家品牌数据汇总统计而成。具体说明如下：
迈点酒店品牌指数主要从搜索指数、点评指数、运营指数、媒体指数4个维度分析品牌在互联网和移动互联网的影响力。迈点研究院自主开发的“迈点品牌指数监测系统” Meadin Brand Index Monitoring System提供的一项免费数据分析服务。
计算公式：MBI=a*SI+b*CI+c*OI+d*MI
搜索指数：一段时期内，品牌关键词在主流搜索引擎中正面搜索频次的加权和。
点评指数：一段时期内，用户对于该品牌下酒店/客栈/民宿在OTA网站的点评累计情况。
运营指数：一段时期内，品牌在互联网和移动互联网运营情况，如微博、微信等。
媒体指数：一段时期内，大众媒体和行业媒体报道中与品牌关键词相关的正面新闻数量。
2.统计时间：2021年4月1日-2021年4月30日
3.监测范围：国际高端酒店、国内高端酒店、全服务中档酒店、有限服务中档酒店、经济型酒店、平价酒店、精品酒店、客栈民宿、短租公寓等九大类目的1288家市场主流旅游住宿业品牌。
基于百人团队的全时监测、超千种维度的数据抓取、5轮层层精校与自我审核，迈点品牌指数MBI最终得以化繁为简，将繁杂的数据表象精炼为客观指数并加以呈现。历经10年有余的数据积淀与深耕，迈点品牌指数MBI也日益成为洞察行业品牌发展变化的风向标。
星会员，网上免费注册，通过官网预订房间享受 95折。
银会员，星会员达到3000积分升级为银会员，到华住酒店集团旗下的酒店前台即可申请办理，预订房间享受 92折。
瑰金会员，需花费58元购买，全国通用，预订房间享受 88折。
金会员，需花费298元购买，全国通用，预订房间享受 88折。
铂金会员，当金卡积分达到15000积分时在线申请升级，预订房间享受 85折。
华住酒店集团，是国内第一家多品牌酒店集团，全球酒店20强。自2005年创立以来，华住在短短数年间已经完成全国31省市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。
2010年3月26日，“华住酒店集团”的前身“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT)在纳斯达克成功上市。
参考资料：搜狗百科-华住酒店集团
1、汉庭的企业文化2、华住会价值观是什么时候开始的3、华住的理想和初心什么？4、华住酒店集团的介绍5、酒店企业文化汉庭的企业文化
成为世界住宿业领先品牌集团Wewillbuildaworldwideleadinghotelgroup
成为客户首选的中国经济型酒店品牌Tobethecustomers'firstchoicebrandofeconomyhotelsinChina
人本Humanity我们的努力是为了使你的生活更美好！团队Teamwork一帮志同道合的朋友一起快乐地做成一件伟大的事业！诚信Integrity诚实做人，重诺守信！结果Noexcuse不找借口，达成目标！学习与创新Novel让我们做得更好！
2018年5月13。华住会，是上海汉庭酒店管理集团有限公司旗下一个酒店预订服务品牌。是华住酒店集团会员俱乐部，也是一个酒店预订平台，从高端到平价、商务与休闲的需求，为会员提供住宿、出行、购物等服务。华住会价值观是人本、诚信、结果、团队、学习与创新、价值观，在2018年5月13日发表并实施。
华住的理想和初心是成为世界级的伟大企业，成就美好生活，一群志同道合的朋友，一起快乐的成就一番伟大的事业。
初心、愿景、价值观、使命去验证每一个人，更重要的是把它融入到我们的血液里面去，变成我们的行动指南和做事准则。华住未来五年要打赢千城万店、决战中高端和华住国际化三大战役，这需要我们全体华住人统一思想，凝心聚力，迎接新挑战。
企业文化：一群志同道合的朋友一起快乐地成就一番伟大的事业
华住创始人季琦先生在他的《创始人手记》这样写道他的理想：让大家出行的时候能够安心。一定要让你周围的人，因为你这个企业的存在，你这个人的存在，变得更加美好。反之，做大做强没有意义，反而会祸害这个世界。一个恶魔做大做强，只会变本加厉的作恶。
华住酒店，还解决了好多人的就业问题。华住大概有五六万名员工，在我们这儿工作，他们能够养家糊口，给孩子上学，过年过节能给公公婆婆、爸爸妈妈买点东西。我用这样的发心在做这些，觉得自己是在创造价值，这也让我觉得从事的事业超越了我本人的局限。
这是我对一个企业做大做强的理解。一定要让你的周围，因为你这个企业的存在，因为你这个人的存在，变得更加美好。反之，做大做强没有意义，反而还会祸害这个世界。一个恶魔做大做强，只会变本加厉地作恶。以自我为中心的大和强没有价值。
华住酒店集团，是国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，全球酒店20强。自2005年创立以来，华住在短短数年间已经完成全国31省市的布局，并重点在长三角、环渤海湾、珠三角和中西部发达城市形成了密布的酒店网络。2010年3月26日，“华住酒店集团”的前身“汉庭酒店集团”(NASDAQ:HTHT在纳斯达克成功上市。华住酒店集团是中国国内第一家多品牌的连锁酒店管理集团，位列全球酒店13强。1截至2014年底，以“成为世界住宿业领先品牌集团”为愿景的华住，在创始人季琦的带领下，在中国超过200个城市里已经拥有2100多家酒店和30000多名员工，旗下拥有6个酒店品牌：包括商旅品牌——禧_酒店、全季酒店、星程酒店、汉庭酒店、海友酒店，以及度假品牌——漫心度假酒店，在全国为宾客提供从高端到平价、商务差旅到休闲度假的住宿体验。
服务行业间的竞争，最根本的是企业文化的竞争。最终的竞争优势在于一个企业的学习能力以及将其迅速转化为行动的能力。我把整理好的酒店企业文化分享给大家，欢迎阅读，仅供参考哦!
企业文化塑造是一个系统并且持之以恒的演变过程,酒店文化塑造过程主要包括酒店文化意识观念的导入、酒店独特精神文化的选择定位、酒店文化的完善和发展、酒店精神文化的传播四个步骤。
酒店企业文化是企业文化大系统的一个小分支,是指酒店以组织精神和经营理念为核心,以特色经营为基础,以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式。在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和,从某种意义上来说酒店文化比一般企业集团更为重要。
树立现代酒店文化意识是进行酒店文化建设的基本前提,这也是有酒店文化的作用地位决定的。在激烈的市场竞争条件下,对酒店的生存发展来说最重要、最关键因素到底是什么?有人认为是严格的管理制度,有人认为是资金设备,也有人认为是市场条件。但是许多企业在具备了这些条件之后,仍然倒闭了。这是为什么呢?是企业的发展缺乏内在活力造成的。酒店要想有活力,首先要激发人的积极性,这就必须在经营管理中注入一种积极向上的文化观念。实践表明,企业文化作为一种自觉和理性的文化对酒店经营的成败关系极大,酒店企业文化的主要功能有:
酒店企业文化反映了企业整体的共同追求、共同价值观和共同利益。这种强有力的文化,能够对企业整体和企业每个员工的价值取向和行为取向产生导向作用。由于酒店的价值观与酒店的目标体现了企业内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是应该提倡的,什么是应该反对的,什么事应该做,什么事不应该做。
酒店企业文化管理在强化企业凝聚力方面把亲密情感、价值共识与目标认同作为强化企业凝聚力的关键因素。具有优秀文化的酒店特别重视酒店内部的情感投资,不断地满足酒店员工的情感需求,加强酒店对员工的吸引力。同时,酒店企业文化又为酒店内部员工提供统一的行为规范与准则,建立起在酒店价值观基础上的行为模式,从而把员工的行为吸引到实现酒店目标的轨道上来。
酒店企业文化管理一方面采取个人激励的手段与方法,如提供晋升机会,赋予个人更多的责任与权力,在酒店的内部创造一种相互尊重、平等的文化氛围等.另一方面又采取群体激励的方法,如为酒店员工提供统一的价值观,树立酒店崇高的目标,形成具有战斗力的团队精神等。
酒店企业文化的辐射功能可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳。也可以通过产品和服务这种物质载体向社会辐射,这种辐射作用可为酒店的竞争夺得公众心理倾向的优势。
因此要解决酒店业内人士对酒店文化建设的认识问题。我们首先要解决酒店管理者的认识问题。酒店企业文化的建设与酒店管理者对酒店企业文化的理解及其自身的修养有直接的、重要的关系。管理者必须首先自己接受建设企业的优秀文化,管理者认识越深、修养越高,对酒店文化的创建、传播、贯彻实施也就越好。其次,就是要使酒店企业文化建设得到广大员工的普遍认同。优秀的酒店企业文化最终要靠全体员工去体现、去执行,惟有获得员工的广泛认同,酒店企业文化才会具有持久的生命力。
酒店文化建设最为关键的环节就是对酒店精神文化的准确定位。因为企业精神文化是企业文化的核心层,它主导并决定着技术文化和物质文化的变化和发展方向。
企业精神文化是一股无形的力量,能对企业员工的精神面貌产生持久的作用,以此来促进企业制度文化和技术文化的发展。笔者认为,酒店的文化定位是从酒店的目标细分市场所得出。了解目标消费者的真正需求是什么,才能精准的定位酒店的文化。酒店企业精神文化往往需要长时间的培养和塑造才能形成,主要从酒店的价值观、酒店宗旨、酒店精神等一系列观念形态的东西,在这些具体的观念形态中打造企业的核心价值观。
酒店企业价值观是企业理念的基础与核心。它为酒店内部提供一种走向共同目标的指导性意识,也为酒店员工的日常行为规范提供方向性前提。因而它是一个酒店产生持久的向心力和凝聚力的精神源泉,是酒店精神、酒店道德的思想基础。成功的酒店经常因为他们的员工对价值观的认同、信奉和实践,从而获得巨大的支撑力。
酒店企业精神是酒店发展到一定阶段的产物;是积蓄、筛选培养逐步形成的员工信念、意志、风格、准则的综合体现;是推动酒店经营的团队精神,它是酒店追求成功过程中不可缺少的精神支柱;可以概括成几个字、几句话,用标语、口号、企业歌曲等形式表达出来。例如四川锦江宾馆的“真诚、公平、准确、高效”等。
三、落实酒店的物质文化、制度文化、服务文化建设
提出酒店文化的核心价值后,要不断贯彻和发展酒店文化,应将酒店文化运用于经营管理的各个方面,创造出酒店独特的自身文化体系。
首先从酒店的物质文化入手。酒店的物质文化,是指酒店内外物质环境与产品的文化特色以及顾客对它们的审美体验与文化感受,是指酒店通过可视的一切客观实体所表达和折射出来的文化特点与内涵。酒店物质文化是酒店在社会上的外表形象,同时也是酒店文化结构中最活跃、最生动的层面。主要从酒店的建筑风格、设备设施、酒店用品和产品,这些物质化了的实体形象来建设酒店的文化。其次,要进行塑造酒店的制度文化。主要体现在领导体制、酒店组织机构、规章制度三个方面。在酒店制度文化中,领导体制影响着酒店组织机构的设置,制约着酒店管理的各个方面。所以酒店领导体制设计是酒店制度文化的核心内容。酒店组织机构是指企业为了有效地实现企业目标而建立的企业内部组成部分及其关系。酒店内制订的各类规章制度都是酒店企业文化最直接、有力的体现。最后从酒店的服务文化进行实时核心价值理念。酒店服务文化是酒店员工在服务当中所表现出来的服务意识和服务观念,也是消费者直接感知和接触的一方面。酒店在这一方面可以将经营理念与员工的行为融会贯通,这样有利于员工将规范服务转化为一种习惯和本能,服务理念在员工的行为中得以提炼和升华,形成其独特的服务竞争力。酒店服务文化建设可以分为酒店服务的硬件设施和酒店服务的软件方面,如客房用品、饭菜、仪表仪容、酒店的整体环境和服务的主动性、服务人员态度、语言、办事效率、服务技能技巧等。
酒店在确定了其文化的重要内容之后,进行文化建设的关键就在于如何传播饭店文化,使其深入人心。因为在建设好酒店内部的文化后,酒店要打开门做生意,要面对顾客,所以怎么样让顾客了解和接受酒店的文化至关重要。先设计代表其独特个性的企业VIS形象,这是消费者最为直观接触企业文化,最容易产生印象的地方。这里也强调一下,酒店的物化设置像是酒店房间的布局等,也具有传播酒店文化的作用。同时可以适当推出围绕自己文化主题的公关或营销活动,加强酒店文化对消费者的刺激。
纵观国内外成功的酒店集团的经验,经济与文化联姻是时代发展的根本趋势。酒店产品的质量越来越依靠文化的力量来支撑,经济文化的一体化已经成为酒店集团追求的目标。因为酒店集团要有自己的特色并在市场竞争中拥有一席之地,必须具备自身的独特文化和精神底蕴。
作者：朱银生(江苏物资大厦酒店，江苏南京210000
摘要：酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，体现一个酒店的价值观，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力。本文从酒店企业文化的核心、灵魂、组织实践及如何提升酒店企业文化等方面进行了探讨。关键词：酒店;企业文化;以人为本;热情好客;创新服务
F270文献标识码：A文章编号：1008-4428(200607-19-02中图分类号：
企业文化──或称公司文化、企业精神，一般指企业中长期形成的共同理想、基本价值观、生活习惯和行为规范的总称，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的财富总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要以及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。酒店企业文化是酒店物质文化和精神文化的总和，是硬件与软件的结合。它包含三个同心圆：(1外层同心圆为物质文化，包括酒店设施设备、酒店的环境等，如酒店装饰、环境绿化美化、标准色、服饰、店歌、店花等;(2中间层为制度文化，包括人事制度、财务制度、决策制度、岗位规范等;(3内层是精神文化，包括酒店的目标、宗旨、道德规范、服务理念、价值观和酒店精神等。如果把精神层比作人的“心”，物质层则是“脸”，制度层犹如“手和脚”。
一般来说，酒店企业文化具有以下五个方面的作用：(1导向作用，即把酒店员工引导到确定的目标上来;(2约束作用，即成文的或约定俗成的店规店纪对每个员工的思想、行为都起很大的约束作用;(3凝聚作用，即用共同的价值观和共同的信念使整个酒店全体员工上下团结;(4融合作用，即对员工潜移默化的影响，使之自然地融合到群体中去;(5辐射作用，指企业文化不但对本企业，还会对顾客和社会产生一定的辐射影响。
一、酒店企业文化的核心──以人为本酒店的竞争就是人才的竞争，人才是酒店生存和发展的核心。西方走在时代前列的革新型企业，提出“人比利润更重要”的口号，注重对人才的培养与使用。“人才=资本+知识=财富”，“人才就是资本，知识就是财富”;人才是知识的载体，知识是人才的内涵;知识是酒店无形的财富，人才是酒店无法估量的资本。酒店的每一项服务工作都是靠人去完成的，酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务人。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，员工是酒店文化的直接传播者，酒店通过有效的激励来充分发挥员工的主动性、积极性和创造性，激励员工的工作热情，用文化魅力的渗透和熏陶来营造具有文化品位的酒店气氛，使服务工作细致、周到、善解人意。同时建立一套科学严谨、公平合理的员工考核和价值评价体系，建立员工教育和培训体系，建立合理的薪酬和福利管理制度，使员工在酒店中能获得更好的成长和发展机会，实现自身价值，同时也获得合理的回报和生活福利保障。创造出“事业留人、待遇留人、感情留人”的亲情化酒店文化氛围，让员工与酒店同步发展，让员工在酒店有“成就感”、“家园感”。
二、酒店企业文化的灵魂──热情好客酒店是为客人提供住、食、行、乐等方面的综合服务，应给客人创造一个温馨、舒适、安全、便利的“家”，创造“宾至如归”的文化氛围，酒店的服务既要有东方式的体贴入微、殷勤备至，又要有国际化的现代、高效和规范。把客人当朋友当亲人，把酒店殷勤好客的企业文化渗透到服务中的每一个笑脸、每一声问候之中，让客人感觉不到身在异乡，象是和亲人和朋友们在一起。酒店的服务要“让客人满意，让客人感动”，要求服务工作中的每一个岗位、每一位员工的每一个服务行为都要让客人满意，努力使客人感动，让客人在满意中得到惊喜。在服务中凭借“慧眼、聪耳、丹心”，对客人的起居习惯、饮食爱好、职业身份等方面个性信息收集，有效注重服务的每一个细节，把服务工作做到客人心田。如客人在住店期间，遇身体不适，服务员象亲人般的呵护、买药，然后会将吃药的水温调至适中，为客人提供送餐服务、陪客人就医;如遇客人生日，及时送上生日礼物及温馨的话语;如遇到天阴下雨，服务员主动为客人提供雨伞;洗衣过程中发现客人的衣服扣子掉了，在不知不觉中服务员已为其补好;发现客人皮鞋有泥垢，服务员自觉将其擦亮;每天床头的晚安卡上有服务员亲笔抄写的第二天的天气预报。总之，要使客人入住酒店感受到亲人般的呵护和浓浓的亲情。
三、酒店企业文化的升华──创新服务“服务质量是酒店的生命”。现在的客人需求已今非昔比，并不仅仅是为了能安稳地睡上一宿，客人的需求已从物质上的需求升华到精神上的需求，酒店要坚持以客为本，用心去揣摩客人的需求，不断创新服务，独辟蹊径，方能出奇制胜。如北京王府饭店的信纸、信封，就非同寻常，一位客人如果住过20次以上，他就能拥有一套属于他自己的信纸、信封，上面印有他烫金的姓名。客人身价在这里得到了体现，自尊得到了最大程度的满足，而炫耀感则会在他的社交圈里扩散。开发客人参与的项目，如餐厅准备一些半成品原材料由客人自己烹调，音乐酒吧或演艺厅让客人上台弹奏演唱等等，这不仅可以创造较好的消费氛围，增加销售，而且还可使酒店服务的价值现于有形，增加酒店服务工作的透明度。服务的创新可以打破惯有的工作思维和服务模式。如客房被罩由传统的白色更换为较温馨的黄色、红色和花色，在房间放置憨态可掬的小熊、小狗等玩具，并在写字台上增放一小金鱼缸，客人进入房间后，温暖的色调、可爱活泼的金鱼无不洋溢着温馨和亲情。
酒店企业文化是一项以人为本的系统的复杂工程，从我国目前酒店企业的现实出发，要想使企业文化产生更大更高的效用，在组织实践中应注意以下几个方面：
1、酒店企业文化建设应与社会的三个文明建设相适应，不能脱离实际乱提口号。企业生存于社会大环境之中，任何企业经营理念、发展目标、保障体系都不能超越大环境而独立生存。企业文化只能在独立给定的表演舞台中显示自己的才华。非此，绝无企业文化生存的土壤。
2、酒店企业文化建设要注意群众性，吸引广大员工参与，决不是少数人的事。酒店企业文化的核心是企业员工共同价值观的形成与导致的统一行为，因此它的成果必须是全体员工在实践中共同创造。它来自员工群体，普遍受这个群体的欢迎和接纳，即常说的家喻户晓、深入人心。只有得人心的企业文化才具有很强的生命力。
3、抓住酒店企业文化的核心，处理好国家、企业、员工的利益关系，任何唯精神或物质刺激的倾向都有缺陷。企业与企业员工的正确价值观的形成，在于正确引导，决不是简单说教就能奏效。员工思想水平、价值观念随着个人文化素质、经历阅历、社会影响的不同，存在明显的层次差异性。因此，不同层次的价值观在企业内客观存在。有的员工能够充分认识到没有国家的富强就没有企业的生存，离开企业发展，员工收益就是一句空话。但有的员工则急功近利，利己主义、金钱至上的观念较为浓厚。当前，我国以按劳分配为主体按生产要素共同参与分配的格局正在逐步形成，但均贫富、吃大锅饭的思想与习俗仍困扰着企业，企业文化必须引导员工树立店兴我荣、店衰我亡的观念。
4、酒店企业文化必须倡导团队精神，凝聚合力，共同为总目标服务。马克思在《资本论》中曾经指出：“一个单独的提琴家是自己指挥自己的手，一个乐队就需要一个乐队指挥”。企业文化具有为企业总目标服务的特性。总目标的实现主要依靠组织、指挥、协调、控制来构成，因而企业文化必须为优良的管理提供舆论支持，形成良好氛围，使各项管理得以顺利实施。更主要的是协同企业组织系统内的各子系统以至员工每个人、每个岗位都在团队中发挥积极作用。
5、酒店企业文化的实施，方法上要采取树立榜样、典型引路、以身作则、率先垂范。优秀企业文化一般都较注重发现和推崇身边的典型、树立榜样。这是因为，这样做可以集中体现企业文化的魅力，使企业文化人格化、模特化，使员工能看得见，学榜样，比得上，效仿有型;另一个关键在于，所确立的企业文化的具体内容，如正确的价值观、道德观、信守的诺言、制定的制度，领导者必须带头严格遵守，身教胜于言教，“桃李不言，下自为蹊”。如此才能得到员工的敬佩和支持，才使企业文化的推行得以顺利进行。
6、酒店企业文化的组织实施，需要一定的形式来体现，也需要一定的物力财力加以保障，仅高喊口号是无济于事的。酒店企业文化不是束之高阁的彩球，也不是哗众取宠的装饰。它扎根于企业员工，溶于全体员工的思、言、果之中。然而它又带有灌输性，通过各种喜闻乐见的形式来体现，如企业形象策划CI导入;各种有意义的庆典活动。如厂庆、升旗等;群众性的文体活动，如球赛、文艺汇演等等。活动必不可少，所需花费的人力、物力、财力也必不可少，至于少花钱多办事、办好事则是需要提倡的，勤俭节约本身也属于企业文化提倡的内容。
7、酒店企业文化的组织实施，关键在组织领导。在实施过程中，重点不在于研究部署，而在于具体去做和不时检查督促。考察现有企业文化活动，成功的例子不少，他们事先有计划(主要是具体方案、有部署、按计划进行活动，更重要的是督察活动的全过程，在实践中不断加以总结提高。也有相当部分企业，其效果不明显。问题不在于他们有没有研究和部署，关键恰恰在于领导把这方面工作的精力仅仅放在研究和部署上，到此结束而没有下文。看上去象抓，其实并没有抓，或者抓而不紧。久而久之，一个好的企业文化就这样流于形式，以到尘封日久而失去它应有的光辉。
酒店文化是酒店的价值观，这种价值观将散发出酒店的魅力，是酒店的无形资产和无形力量，是酒店生存和发展的源动力。创建优秀的企业文化，是为了使企业能够更好地获得消费者认知，让广大消费者能够在众多的商品和服务中，认识本企业和本企业的提供的产品和服务，而且进一步产生认同感和实现购买。它帮助企业提升知名度和美誉度，取得经济效益与社会效益的双丰收，有利于企业核心竞争力的提升，保障企业健康，稳步发展。
[1]龚绍东，赵大士主编.企业文化变革战略[M].科学技术文献出版社，1999.
[2]林永和著.中国企业文化新论[M].改革出版社，1993，8.[3]曲景太编著.中国特色企业文化构建[M].沈阳出版社，2005，5.[4]阿兰T.斯塔茨著.酒店与旅馆管理[M].大连理工大学出版社，2002.
以上就是我为大家提供的酒店企业文化，希望大家能够喜欢!
