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希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理著403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球行销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。
2020年初疫情来势汹汹，让全国的酒店业受到重创。由于客源骤减以及存在安全风险，2020年很多酒店都选择停业或短时停业，有一些甚至直接关张。开业的酒店在收入锐减的情况下，还需要负担物业费、加盟费、人工成本等。仅在2020年春节7天内，受预订取消等影响，疫情已对5109家酒店造成12.3亿元的营业损失。尽管酒店行业整体损失较重，但这次疫情从某种程度上看也是一次深度调整行业供给结构的机会。从20世纪70年代末期至今，中国酒店业经历了40多年的快速发展。粗略地说，我们可以将行业前20年的发展归因于对外开放带来的红利，将后20年的发展归因于本土需求崛起带来的红利。二者的共同之处是新增供给较好满足了当时市场条件下未能很好满足的消费者需求，红利的实现都源于解决了供给不足的问题。进入21世纪第三个十年，我国住宿市场中大部分类型的需求已经基本得到满足，某些细分市场中已经出现了供给过剩，存在大量低效率供给，其中一部分在这次疫情中被淘汰。然而，淘汰部分低效率的企业，不可能从根本上改善我国酒店业的发展模式。因为一旦疫情过去，还会有低效率的供给进入。因此，我们需要寻找发展的新动力。其中，从探讨行业长期发展推动因素的角度出发分析中国酒店业的发展趋势，尤为必要。具体地，我们认为以下四个方面的趋势比较重要。
一、回归服务本质，是可持续竞争优势的基石
从实体产品的角度来看，我国很多中高档酒店的床、淋浴、早餐等关键产品已经拥有了较高的品质。单纯看实体产品，很多时候已经很难辨别该产品究竟是由哪一家酒店公司提供的。但是，大部分酒店企业的服务意识和服务水平不尽如人意。过去几十年行业中持续的人员优化和“麦当劳化”，不仅减少了酒店中能够提供的服务，而且也使得服务被大大标准化甚至程式化了。其实，中西方的酒店服务业都源自古老的接待友朋活动，都强调宾至如归和对宾客的关心和照顾。然而，过去几十年中标准化的负面效应使得管理层和员工只会关注标准和流程，而非顾客真正需要被关心和照顾之处。市场中的竞争水平越来越高，实体产品越来越容易被模仿和复制，也因此越来越不可能带来可持续竞争优势，回归服务本质、打破行业的“麦当劳化”桎梏，形成一整套用心对客服务的理念和实践，将成为酒店企业竞争力赖以建立的基石。
改变的第一个关键在于认知的转换。我们必须认识到员工是酒店企业核心竞争优势的根本来源，服务是一家酒店从竞争对手中脱颖而出的关键。四季酒店创始人在建立酒店之初就意识到了服务的重要性，并力求通过优质的服务来打造企业的核心竞争力。他的一个基本理念是，能够给客人带来独一无二体验的不是酒店的设施，而是酒店的人。因此他提出“待人如己”，就是管理者希望员工怎样对待客人，管理者本人就得用同样的方式对待员工。丽思卡尔顿是酒店业内另一家以服务见长的公司，其成功也与对待员工的理念密不可分。其服务箴言“我们是为先生和淑女服务的先生和淑女”，在后面的半句话中体现出对员工的褒扬，突出了员工对优质服务的重要影响。
改变的第二个关键在于调整流程，让优质服务直接在流程中体现出来。酒店业中的标准运营程序是指导酒店业服务生产的标准，曾经对提高服务的规范性起到了重要的作用，经过一代代服务业的反复实践成为企业的服务习惯。然而，如同所有的习惯一样，SOP也会自我加强并固化。一些服务项目顾客已经不需要，但仍然在做；一些服务项目能够强化顾客的服务体验，却未被纳入服务流程。这一方面，亚朵酒店集团做了较好的尝试。他们从基础做起，仔细梳理顾客从入住到离店的各个服务流程，加入了进店“奉茶”、晚间“粥到”等新服务内容，大大提升了顾客的服务感知和满意度。
改变的第三个关键在于揣摩顾客感受并将其体现为对服务细节的不懈追求。日本的帝国饭店被很多酒店同行看作服务标杆。其成功的秘诀之一就是对细节的高度重视。例如，酒店门童需要经常为客人搬行李，难免弄脏白手套。少许污痕对于大部分客人来说无碍，但对于某些带着贵重行李箱包旅行的客人来说，会让人心存芥蒂。因此，帝国饭店门童的白手套需要30分钟换一次，时刻保持整洁。门童也会随身准备一些现钞放在口袋中，帮一些找不到零钱或者忘了更换日元的客人提前垫付。虽然钱不多，但是节省了客人的时间，更重要的是避免了客人的尴尬和不安。于是，客人从开车门那一刻，还没有进入饭店，就能感受到贴心、放心和安心。
最近几年来，酒店品牌越来越多，但是能让客人印象深刻的服务不多。在竞争激烈的行业背景下，回归服务本质可成为酒店企业建立核心能力的重要抓手。
二、数字化人员赋能是提高效率的重点
长期以来，包括酒店、个人护理及与之类似的服务业中节省劳动力使用的技术进步手段比较有限。例如，客房服务员打扫一间客房所需要的劳动、前台员工处理一位顾客投诉所需要的时间，几乎没有太大的变化，然而酒店中的人力成本有了非常大的增长，这导致很多酒店将缩减人员作为提高效率的主要手段，使得顾客的服务感受受到较大影响。随着互联网基础设施的完善及人工智能、大数据和物联网的广泛运用，各种新技术让酒店的经营方式发生了改变。当前，国内酒店广泛应用自动化、语音控制、人脸和动作识别等新兴技术改善服务体验和提高效率，取得了一定的效果，但也存在下面两个较大的误区。
第一，将酒店业中应用新技术提高效率的实践简单理解为应用送物机器人和自助入住终端等对客设施。目前，我国饭店业中新技术运用最广、曝光率最高的是兼具聊天、送物和礼宾等多类功能的服务机器人，以及放置在前台的自助入住设备。然而，这两个方面只是目前技术驱动的酒店业智能化转型大潮中的一小部分，并不是最重要的部分。将通过技术提高效率等同于送物机器人和自助入住终端，存在对技术运用的简化与误解。事实上，酒店的技术运用体现在酒店企业内外部运营管理的各个方面，主要目的是降低人力与能耗成本、提高运营效率。
例如，基于语音识别、语音合成和人工智能算法等技术，谷歌和IBM等企业开发的智能助手已经可以与真人进行自然流畅的对话，逼真到令人难以分辨与你对话的是人还是机器。这些人工智能还会不断地在与真人的互动中自我学习与迭代，越来越强大。当服务人员得到数字赋能的时候——例如前台电话由礼宾机器人负责接听应答——他们就可以将精力放到如何更好地为真正需要服务的顾客提供帮助。我们认为，这样的数字化赋能将是未来行业提高效率的重点。
第二，认为智能技术的运用可以替代人，甚至认为未来的酒店不再需要人。智能技术学习能力强、迭代快，在某些方面确实胜人一筹。例如，希尔顿与IBM合作开发的礼宾机器人“康妮”已经可以替代酒店礼宾服务员最重要的工作之一——与顾客交流并为顾客提供一切与信息有关的帮助。在与顾客交流的过程中，康妮还会不断地自我学习与改进，与顾客互动的次数越多，学习的内容就越多，最终可根据会话记录分析顾客偏好并向顾客提出与当地旅游景点、美食及特色产品等有关的个性化建议。其数据库中掌握的信息和知识，远远超出一个普通的礼宾服务员。但是，酒店采用的诸多技术真的可以完全替代员工的作用吗？我们认为并不如此。
目前业界讨论较多的人机交互效率等技术方面的问题解决起来不难，真正难的问题在于如何改变旅游者在住宿服务过程中的社会交往需求。人是一种社会性动物，其正常社会生活的开展和再生产离不开人际互动。如果没有这种互动，人类社会也就不复存在。从这一点出发，让员工从烦琐、机械、程序化的工作中脱离，更好地投身于在恰当时候与客人的互动，可成为技术运用的一个重要方向。为员工进行数字化赋能——例如探知顾客喜欢的互动类型并即时将方案传递给服务员——有很大的运用前景。
狄尔泰认为，体验是生命的基本单位，它内在于生命之中，构成精神世界的基本细胞。作为“无限生命的一个要素”，众多体验的联结使生命成为一股体验之流。行为主体不断地体验自身和外物，以达到个体的完满状态、多样性状态和互动状态。心理学家的研究则表明，随时间推移，物质带来的幸福感在衰减，体验带来的满足感在不断增加。具体的物质看起来持久，但是较不容易带来长久的幸福。主要原因在于，物质外在于人，难以进入人的精神世界，而如狄尔泰所言，体验会沉淀下来，成为人的一部分，即使是曾经被认为不愉快的体验也是如此。不论是消费物质产品还是服务产品，在注重产品质量的同时，消费者也非常注重品牌所蕴含的价值主张及消费过程中与这种价值主张形成共鸣而产生的情感愉悦和满足。因而，品牌不再仅仅是具备某种功能特性的产品的标识，而要为顾客提供一种身份认同并创造出与之相关的情感体验。
作为一个功能多样、能够承载各种体验的载体，理论上说酒店业可以和很多要素进行有机结合，创造出令人难忘的体验过程。这里的要素，可以是物，也可以是人，还可以是承载这些物的“场域”。每家酒店或多或少都体现出在地文化和环境，如天津利顺德酒店、广州花园酒店这样历史悠久的“场域”，甚至还能浓缩在地文化和环境的变迁，具备了承载体验的良好条件。与那些拥有同样物质的人相比，与你拥有同样经历的人，更容易让你认同。最理想的状态是，通过打造令人难以忘怀的体验，酒店本身将成为旅游目的地。当然，体验的打造，并不一定如我们列举的利顺德酒店和花园酒店那样，需要酒店有优越的先天条件。通过精心设计，条件普通的酒店也能给顾客独特的体验。总部位于北京的时光漫步酒店将“怀旧”作为酒店的体验主题，从物业选择到装修风格、从大堂布置到房内装饰、从员工着装到对客服务，都能让人回忆起七八十年代老北京的风貌和人与人之间的友善，受到外地游客的好评。即使受到疫情很大冲击，这家酒店仍然保持了正常经营，2020年仍然有盈利。
体验的打造，意味着酒店业中传统的、围绕着服务质量和效率建设的资源和能力可能已经不足以为企业提供可持续竞争优势。酒店企业需要更加开放地向外看，根据目标消费群体的偏好打造体验。
酒店、特别是综合型酒店，集中了社交、住宿、餐饮、休闲等多种功能，集中地展示出所属时代的领先生活方式。例如，1829年开业于波士顿的特雷蒙特酒店被认为是第一家专门设计的现代酒店，这家酒店中采用了煤气灯、召唤铃、室内上下水道系统和全钢框架等一般家庭中少有的新发明。40多年前，当现代酒店进入中国大陆的时候，带入了一整套与当时的社会生活完全不同的硬件、用品、服装、流程和话语体系，成为生活方式的引领者。进入21世纪以来，创意和创造成为推动酒店产业变革的一股重要力量。消费者们青睐的某种生活理念——例如绿色环保、活力、高科技等，被设计师巧妙地融入酒店产品的设计之中，以一种整体的方式将这种生活理念集中地展示出来并形成了一种真实、独特的体验。生活方式酒店的概念在过去的20年里不断流行，并且随着旅游者需求的不断变化而发展。从最早洲际酒店推出的英迪格酒店到喜达屋集团推出的雅乐轩酒店，再到万豪推出的经济型生活方式酒店Moxy，几乎每一家大型品牌公司都纷纷推出自己的生活方式品牌。
我们认为，虽然酒店对生活方式的引领早就存在，但长期以来这种引领主要体现在将当时领先的技术和基于这些技术制造的设施、设备引入酒店，这些引入使得住店客人的生活更舒适、更方便、更安全，但是并不涉及对消费者生活理念的引领。20世纪90年代以来，国际酒店业的一个共同发展特点就是新设酒店品牌在力图引领某种生活理念——例如绿色和环保、自然和健康、艺术和设计。例如，万豪集团于2014年推出了一个与该集团其他任何品牌都不一样的新豪华品牌——Edition，这个品牌的标签是活力、时尚、有趣。这一品牌的推出打破了万豪在人们心目中的传统形象——可靠且中规中矩。这家酒店开业后顾客盈门，受到年轻一代富裕人群的追捧。
不同的群体对如何生活有完全不同的认识和追求，即使是同一个人，也有多种喜好、多种性格类型，这使得按照生活方式划分消费者会出现多样化的结果——因为每个人都可能拥有不止一种自己想要追求的生活方式，这为未来酒店产品的多样化发展提供了无限可能。中国传统的人文观和自然观，会为我们的酒店在引领生活方式时提供众多思路源泉。
尽管酒店业和旅游业遭受新冠肺炎疫情及其一系列连锁影响的重创，我们仍然对行业的未来充满信心。原因很简单，酒店业和旅游业是未来被智能技术替代可能性最低的少数几个行业之一，毕竟消费者只能亲自抵达酒店并躺在房间的床上才能获得一夜良好的睡眠。在我们的有生之年，以虚拟空间存在的线上酒店都不可能出现——这一点与此次疫情催生的线上课堂、线上展览、线上医院截然不同。世界银行2020年底发布的《疫情影响下的2020》报告指出，全球大约有15亿学生采用了各种形式的线上授课方式。而且，很多学校已经在考虑将线上授课作为一种常态化的安排而非临时的措施。可以预测，与教育有类似属性的很多行业的虚拟化在所难免。然而，只要人类不停止旅行和旅游活动，酒店将一直是为旅行者同时提供公共性与私密性并确保安全性和舒适性的必需设施。新冠肺炎疫情带来的冲击客观上起到了品质筛子的作用，将那些效率低下、品质不高的供给淘汰出去。尽管目前行业仍未看到全面复苏的曙光，我们仍然坚信酒店业是真正的朝阳产业，对行业未来更大的发展充满信心。因为留下来的这部分企业将以更好的方式服务顾客、服务社会。我们也从在疫情中表现出色的酒店企业身上看到了前述四个趋势的应用。希望更多的酒店企业抓住这些趋势，打造相应的产品和服务，更好地满足人民群众对美好生活的需求。
摘要：本文就旅游酒店服务营销的内涵首先做了介绍，接着分析了旅游酒店服务营销的特征，最后分析了的旅游酒店服务营销的策略。最后附上笔者在酒店服务的亲身感受。
关键词：旅游酒店服务产品营销策略
随着我国旅游事业的发展，酒店业也得到很快发展，据国家旅游局统计：到2001年止，我国已评定星级的酒店宾馆近8180家。所以要在众多的酒店中能够更好更快的向前发展，优质的服务是必不可少的。
1、服务和服务产品。表面上看,服务是一件很平常的事,实际上服务是一种复杂的过程。美国服务营销方面的专家克里斯蒂·格鲁诺斯认为:服务一般是以无形的方式,在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的可以解决顾客问题的一种或一系列行为。一般服务具有以下4个主要特征:无形性；不可分离性(服务的生产和消费同时发生)；可变性；易消失性。这些特点使得服务在营销管理理论和实践方面都和有形产品不同。
把服务当作一种产品来理解,是服务管理理论的基础。换句话说,服务管理模型把服务当作一种可以生产、营销、消费的对象,虽然这种模型还不是很完善。作为一种包含各种有形和无形服务的集合,人们称这种产品为“服务包”。基本服务包由三个内容组成:核心服务；便利性服务；支持性服务。核心服务是企业存在于市场的原因,就酒店服务中,提供住宿是核心服务。为了让顾客可以使用核心服务,通常还需要附加的服务,旅馆需要接待服务。这种附加的服务由于具有方便核心服务使用的作用,所以叫便利性服务。支持性服务不是方便核心服务的消费和使用的,而是用来提高服务价值或者是服务与竞争对手区别开来的。如旅馆的餐饮服务就是属于支持性服务。支持性服务和便利性服务之间的界限不是那么分明,但是可以这样来理解,便利性服务是必不可少的,缺少它核心服务就处于瘫痪,而支持性服务仅仅是作为一种竞争手段。即使没有它们,核心服务仍然可以发挥作用。
然而,基本服务包并不等同于顾客感知的服务产品,充其量也只是顾客全面感知质量的技术产出方面。由于服务的特点,顾客在一定程度上参与服务的生产,服务的过程即是买卖双方相互作用的过程,包三个基本要素:服务的可接近性、买卖双方的相互作用、顾客参与。这些要素扩大了服务包的概念,形成了扩大的服务供给。当然,这三种服务供给的要素必须服从顾客利益,是目标顾客所追求。例如宾客的要求半天得不到服务员的反应；或者宾客觉得浴室用起来过于麻烦,那么再好的服务包的感知质量也会很糟。
正如感知的质量模型认为,形象对实际经历的服务的作用如同一个过滤器。好的形象强化实际经历的感觉,坏的形象则会破坏它。同时由于服务的无形性,沟通活动不仅对顾客预期产生影响,而且对顾客的经历也有直接的影响。因此形象和沟通管理变成发展服务产品整体不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它对形象是一种长期的影响,在顾客购买和消费服务产品时,口碑的作用可能是立竿见影。所以酒店进行的一些广告、宣传、公共关系活动是非常必要的。
2、服务营销。一提起营销理论,人们很容易就想到了营销组合4P,即产品(Product)、销售渠道(Place)、价格(Price)以及促销( Promotion)。传统的营销4P理论研究是从五、六十年代的包装消费品发展起来的,虽然传统的营销组合中包含了重要的、甚至是营销核心成分的多种元素,但是后来的发展证明了它较大的局限性。在服务业中,营销并不只是营销部门的事,它要涉及到整个组织,传统的营销模式即4P营销组合并不使用于服务业,取而代之的是营销的关系观点。关系营销是一种致力与发展和强化连续的、持久的顾客关系的长期战略。在关系营销中,互动营销是关键,而互动正是服务的特点所在,所以服务营销是在关系营销的基础上发展起来的就不难理解了。笔者认为,服务营销可以说是全面的营销职能,可分成明显的两部分,传统的营销功能和互动的营销功能,这当然是由服务产品的特点所决定的。
根据美国营销专家菲利普·科特勒的观点:每一行业中都渗透着服务,其区别只在于所包含的服务成份的多少,在他提出的由“纯粹有形产品”向“纯粹服务”过渡的产品分类模式中,酒店产品属于“有形产品与服务的混合”即服务成份较高的产品范畴。因此,酒店服务产品营销具有区别于纯粹有形产品的有以下特征:
1、扩大的服务产品外延。酒店服务是一种综合产品,从宾客的角度出发,客人在酒店的花费不像购买彩电、冰箱那样购得具体的物质产品,而是在酒店下榻期间得到的一组综合产品。诸如物质产品部分(客人实际消耗的物质产品,如食品、饮料);宾客感官享受到的部分(通过视、听、触、嗅觉对设备家具、环境气氛、服务技术、服务质量的体验);宾客心理感受到的部分(客人对产品在心理上的感觉,从而引起的舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量的评价,实质上就是对上述三部分的综合评价。
2、宾客同服务者的互动过程。服务的特有特征之一是客人主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都涉及客人和服务提供者之间的交互作用。宾客对服务过程的加入使服务效果不仅取决于服务者的素质、专业知识以及服务者是否被赋予了足够的自主权,还与宾客的个人行为特点密切相关。所以,服务者和宾客成为酒店营销管理的两个主要目标。
3、服务质量的全面控制。服务质量是一个复杂的话题,由于服务的个人主观性、使得难以用统一的客观标准来衡量,因此酒店服务质量需从两方面来描述:技术质量,由服务操作规程来控制;职能质量,由宾客的感受和满意度来描述。宾客对服务的满意是将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较得出的结果。当感知超出期望时,服务被认为具有特别质量,宾客表示出高兴和惊讶。当没有达到期望时,服务注定是不可接受的。当期望与感知一致时,质量是满意的。服务的期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。所以服务质量控制是一个全面的过程。酒店提高服务质量既要从培训、激励服务人员动手还要注意改善服务设施和服务设备,注重服务人员的仪态仪表,因为服务环境对顾客感觉中整体服务质量会有很大影响。
4、服务产品的时间价值。对于制造业来说,如果需求较少,产品可以储存但是服务不可以。服务是易逝性产品,如不使用将会永远失去。服务设备、劳动力等实体形态的存在,只能代表服务供应能力而非服务本身。宾客对服务的需求表现出周期性,高峰期和低谷期差别很大。因此,服务能力的充分利用成为一大管理挑战,使波动的市场需求同供应相匹配并在时间上一致变成为酒店管理的一项重要课题。由此我们可以想象,在面对面的服务中,时间因素对提高宾客对服务的评价起着重要的作用。
1.给服务确定一个主题。这是体验经济下，酒店服务的第一步。看到硬石餐厅、热带雨林咖啡厅这些名字，就会立刻联想到进入餐厅的感觉，因为他们都有鲜明的主题。主题化是营造环境、营造气氛、聚焦顾客注意力，是顾客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在对广大消费者的心理需求和欲望进行准确把握之下的定位。一方面，可以通过物境、情境两个情感体验阶段来使顾客的综合心理感受向既定的服务主题靠拢。首先是物境。通过对客人感官的刺激来加强服务的感知化。一种体验越是充满感觉就越是值得回忆。其次是情境。环境、氛围所表现的主题让客人产生温馨亦或高雅的感觉，以此触动顾客内在的情感，让游客的体验和感受与酒店的主题产生共鸣。另一方面，一个旅游酒店总有其依附的旅游市场或一个旅游目的地，所以在确定主题时，可以向其依附的旅游市场、旅游目的地靠拢。若根据旅游市场确定主题，就要分析酒店客源的市场特点。若根据旅游目的地确定主题，就要准确把握旅游目的地的旅游主题。
2、服务差异化策略。差别化战略的实质是创造出一种能被感觉到的独特服务。实现差别化有许多形式,包括品牌形象,技术,特性,顾客服务,经销商网络以及其他等等形式。酒店把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的。但由于在同一时间、地点,不同的客人有不同的需求,而在不同时间、地点,同一客人的需求侧重点不同,服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的。因此,酒店服务仅靠严格管理和规范操作并不能获得宾客的普遍满意,唯有针对性的个性服务才能打动宾客的心。当然个性化服务意味着成本的增加。这就需要在宾客满意和效益之间寻求一个最佳结合的服务模式:以满足多数宾客的共同需求的规范服务为主,辅之以满足宾客的个性化需求的非规范服务,从而显示酒店的服务特色。例如一些酒店提供的细致入微的“贴身服务”,集中体现了发自服务内心、灵活针对不同对象服务的艺术创造性。
3、服务实体化策略。酒店服务具有无形性的特征,宾客只有通过服务环境中有形事物的感知,来建立对酒店企业形象和服务质量的认识。利用服务过程中可传达服务特色及内涵的有形展示手段来辅助服务产品推广的方法,在服务营销管理中称“服务实体化策略”。酒店中通常在确保满足宾客基本需求的基础上,通过创造良好的服务环境和气氛,使宾客感到特殊的兴奋和惊喜,从而提高宾客对服务的满意度;通常通过改善服务包装,例如设计酒店建筑外观的独特造型,企业统一服务形象标识,增加服务的附加值;改进服务的社交要素,提高员工的社交技能,使宾客觉得酒店是值得信赖的。
4、服务延伸策略。宾客同服务者的互动是服务营销的本质特征之一,而且这种互动不是一时的,而应该是长期的有研究报告表明:老宾客比初次宾客可为企业多带来20～80%的利润,老宾客每增加5%,企业的利润则相应增加25%至85%左右。对于强烈依赖宾客消费的酒店业,稳定而忠诚的宾客对服务价格变动的承受力强,对服务失误持宽容态度,他们无疑是企业宝贵的财富。因此,为了培育企业固定的消费群体,建设良好经营的社会环境,许多酒店对传统的服务内涵加以延伸,为宾客提供周到的售后服务和追踪联系,使良好的顾客关系能得强化。例如,建立酒店宾客档案以开展有针对性的个性化服务。建立宾客联系和跟踪制度;建立宾客组织,如推行VIP卡和俱乐部等等;这些措施使分散的宾客与酒店始终保持紧密的联系,形成一个广泛的社会网络,并且不断强化其品牌的忠诚度。
5、内、外部营销整合策略。传统的营销理论主要是外部营销,通过各种促销手段向外部宾客提出承诺,激发其消费欲望。这比较适用于制造业生产的有形产品。这类产品的生产和销售过程是分开的,消费者一般看不到生产过程。销售和服务人员对这类主要由生产过程决定的产品质量影响不大。因此,这类公司在传统上往往忽视销售与服务人员对产品质量的影响作用,只注重外部营销。而在服务行业,由于服务产品的生产和销售同时进行,因此,这类产品的销售人员和服务人员同消费者的相互作用就直接影响到产品的质量。根据顾客感知服务质量模型,宾客对服务的最终评价并不是由实际提供服务的质量决定的,而是取决于许诺的服务和实际的服务之间的差距,只有前后两者协调一致或后者超过前者水平时,宾客才会满意。一些酒店的服务员出于短期提高个人销售业绩,以超过酒店实际服务能力的承诺迎合宾客,使宾客对服务的期望值过高,最终只会引发宾客的不满。因此,服务产品的对外营销行动在推向市场之前必须先在员工中间开展营销,即所谓的内部营销。由全体员工构成的内部市场,它首先应该受到重视,否则酒店的外部运作将会受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美国马里奥特公司成功经验就是内部营销的成功应用。马里奥特的管理者认为如果员工热爱他们的工作,以在马里奥特酒店工作为骄傲,他们就会很好地为顾客服务,满意的顾客会经常光顾马里奥特酒店。而且,接待愉快的顾客也会使员工满意,由此产生更好的服务和更多的回头客。“有效的服务需要可以理解服务意图的人”,内部营销是外部营销成功的先决条件。只有通过内、外营销策略整合,酒店的服务才能协调一致,产生积极的效益。
6、E化服务。21世纪是知识经济的时代，是网络化的时代，知识经济的兴起是生产高度发展的必然结果。电子技术无处不在，这就为酒店形成产品和服务的数据化、网络化、智能化和虚拟化创造了条件。E化首先表现在电子商务上，2000年亚洲旅游业电子商务大会的负责人凯瑟琳·欣斯顿曾表示，电子商务对于旅游业核心业务的开展非常重要，它不是一种时髦的用语，而是实实在在的。例如，网上预定就为今后酒店的动态订房提供了一个有力的接口，形成面向Web的管理系统，大大降低运行成本，对提高酒店的整体竞争力举足轻重。E化还表现在饭店管理系统的网络化与智能化。从前台客人登记、结账到后台的则务管理系统、人事管理系统、采购管理系统、仓库管理系统都将形成网络化的管理。例如上海通贸大酒店的会议室采用了可视电话系统，可以跨全球同时同声传影传音翻译，这些显然都是酒店E化的表现。酒店E化，意味着酒店中高科技的含量越来越重。最近，美国休斯敦大学希尔顿酒店和餐饮管理学院将虚拟现实、生物测定、“白色噪音”等先进技术赋予酒店，提出了具有全新内涵的21世纪的酒店客房光线唤醒、无匙门锁系统，自动感应系统，虚拟现实的窗户，电子控制的床垫、客房内的虚拟娱乐中心，这些都不再是梦想，都会随着酒店的进一步的E化成为现实
7、提供个性化的服务。个性化服务是指为顾客提供具有个人特点的差异化服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感，一种满意感，从而留下深刻印象和美好回忆。这个“个性化”是在标准化服务的基础上的个性化。标准化服务只能满足客人的共性需求或基本需求。在体验消费时代，顾客追求的是个性化、差异化。而对千差万别的客人，顾客之间的需求可能是完全不同的，而产品或服务的差异化、个性化已成为人们选购的价值取向，所以，酒店应根据客人的个性化需求，随机应变，提供个性化服务。个性化服务最重要的是具备超前意识，就是提供超常的服务和超前服务。超常服务是指以超出常规的方式为满足顾客偶然的、个别的、特殊的需要而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好而深刻的印象。超常服务具有超前性，能让客人觉得自己被重视，从而带来更强烈的满意感。如果一位客人在电话预定中提到，他将约定一位生意场上的朋友共进午餐，并商谈一些业务上的事情，但没有提出具体的要求。餐厅服务人员可以在预定记录本上标注类似“2人工作餐”的字样，等到了这一天，当客人由迎宾小姐带到一个专门为他们预留的较为僻静的角落座位时，这位客人一定会为餐厅超前的、周到的服务所叹服。
大二暑假我应聘了某国际大酒店的前厅部，经过将近一个月的培训，酒店前厅部经理根据各自的特点，非常地能够用人之所长的给我安排在礼宾接待的工作岗位。工作内容是站在大堂，在接送来往客人之外，观察发现客人的需求，主动提供帮助，提前甚至超值的服务。我先被安排到电梯礼仪，工作内容是迎送进出电梯的客人。自己在刚开始根本找不到角色感，客人来了等到客人自己摁电梯我才反映过来，甚至不好意思开口问好，笑得也不自然。随着时间的推移，我试着面带微笑的说“您好，早上好，中午好，下午好”。并想着自己穿着这身制服是为客人提供服务的。于是我懂得当看到有客人走进来时提前摁开电梯，这样他们就不会等太长时间，我大胆试着去做。当客人回应我对我说“谢谢”时，我就增加了自信心。以后，我习惯了微笑、问好。当客人进电梯时我也能够用标准的电梯礼仪送客人进去。也经常听到客人的赞扬和鼓励。“你会把这么枯燥而简单的工作变得有生命力”。这是一位客人对我的评价。由于我的快速的适应能力和很好的工作表现，电梯礼仪的工作就结束了。我的工作区域变为整个大堂。我开始为客人提供各种各样的个性化服务。看到客人拉着箱子近来，我上前迎接客人，简单问好后问客人是否有预定，贵姓，得到信息后，引导客人到前台马上把信息传递给前台的工作伙伴，让客人在下一环节中能被直接称呼。做到工作的传递性。当我参加工作会议时，经理让我谈一下工作感受，我是这样说的：“我就把酒店大堂当作是自己家里的客厅，来往的客人就是来自己家做客的客人，客人来了一定要盛情款待，做主人应尽的责任，让每一位走进大堂的客人有家外之家的感觉，营造一种喜迎宾客的气氛。”后来也有一些优秀的案例在我身上发生，包括美国抱婴团的一些可爱的美国朋友。虽然短短两个月时间，但我永远不会忘记这宝贵的第一份工作经验。这段经历让我学会了如何为别人着想，如何与人为善，懂得帮助别人就等于帮助自己。也感受到超越自我的快乐。作为服务人员的心态很重要，要学会在工作中寻找快乐，把真诚和快乐带到工作中去，从而形成了良性循环。在创造价值的同时体现自我价值。
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