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要提高员工的服务意识,首先要给员工灌输经济意识,要让员工知道自己口袋的利益首先是企业利益得到保障的前提下才有可能得以最大发挥,让员工自觉地去考虑问题,同时将自己做为一个消费者所希望得到别人什么样的服务的角度去考虑,这样两者相结合,就能一定程度地提高员工服务意识了.让员工自己去认识问题比总做一些理论培训要来得快多了.
一、集群理论国内外发展的研究回顾
对企业集群的研究在国外始于20世纪90年代初,是对波特国家竞争优势理论的延伸和拓展。在我国,对这方面的研究直到20世纪90年代末才开始出现[1]。
世界各主流经济学派对集群理论的研究主要分为古典经济学的产业集群理论、新古典经济学的产业集群理论、新贸易经济学的产业集群理论、新增长经济学的产业集群理论和产业经济学中的产业集群理论五种流派[2]。研究的重点主要集中于产业集群的定义与分类、产业集群生成机理、产业集群与区域经济增长关系、产业集群与技术创新、组织创新、社会资本关系、产业集群的实证分析及产业集群政策建议、集群的研究层次和方法等方面。迈克·E·波特(1998)认为,产业集群(industrialcluster)是在某一特定领域内互相联系、在地理位置上集中的公司和机构的集合体。产业集群包括一批对竞争起重要作用、相互关联的产业和实体。产业集群经常向下延伸至销售渠道和客户,并横向扩展到辅助产品的制造商以及与技术或投入相关的公司。产业集群中还包括提供专业化培训、教育、信息和技术支持的政府和其他机构[3]。J.A.斯欧(J.A.Theo)、罗兰德(Rolelandt)和彼姆·登·赫多格(Pim den Hertog)于1998年对产业集群的定义是:为了获取新的互补技术和互补资产,为了从知识联盟中获得收益,加快学习过程,降低交易成本,克服或构筑市场壁垒,为了取得协作经济效益,分散创新风险,相互依赖性强的企业(包括专业供应商)、知识产生机构(大学、研究机构和工程设计公司)、中介机构(经纪人和咨询顾问)与客户之间,通过增值链和相互联系形成的网络,这种网络就是集群[3]。
国内对产业集聚效应的研究,王辑慈、童[4]曾归纳过5种典型的产业集群及其面临的问题,包括:沿海外向型出口加工基地、智力密集地区、条件优越的开发区,乡镇企业集聚发展起来的企业网络和以国有大中型企业为核心的企业网络。魏守华、王辑慈[5]认为,过去主要的区域经济发展的理论都存在着明显的不足,而产业集群理论作为新型区域发展理论,除吸收了过去理论的积极因素,强调区域分工的重要性以外,还进一步强调了发挥区域内各种资源的整合作用,尤其是技术进步与技术创新的作用,是一种适合中国国情的区域发展理论。魏守华、赵雅沁[6]进一步提出,集群的竞争优势来源于生产成本优势、区域营销优势、国内以及国际市场竞争优势四个方面。徐康宁[7]通过对浙江产业集群的研究发现,产业集群与经济开放的程度有很大的关系,如果合理运用产业要素变动和经济地理变迁的有利因素,可以加快产业集群的发展,发挥产业集群的效应,提高产业效率,这对中国产业提高国际竞争力具有很大的推动作用。
从上述文献回顾可以发现,将集群理论应用于酒店业的研究还比较少见,在这方面无论是理论研究还是实证分析都十分欠缺。
“集群”一词揭示了相关企业之间在特定的地域范围内集结成群,从而获得竞争优势的现象、结构和机制。波特用“集群”一词来定义在某一特定地域中,以一个主导产业为核心,大量联系密切的企业及相关支撑机构在空间上的集聚,并形成强劲而持续竞争优势的现象。集群以业缘关系为纽带,是具有产业关联性的企业的集聚。有学者称之为产业集群,强调集群具有特定的产业内涵。从另一个角度讲,企业是产业的现实载体,是构成集群的成员,也有学者称之为企业集群,突出了构成集群的主体[8]。
1.酒店业集群(HotellndustryCluster)含义
根据上述研究成果的观点,可以将酒店业集群理解为在某一特定地域范围内,以酒店为核心的大量联系密切的企业及相关机构的集聚群。从广义上看,酒店业集群可理解为酒店与旅游交通业、旅游餐饮娱乐业、旅行社、各类旅游供应商等所有与之有关的行业和企业所发生的错综复杂的交织与作用关系(见图1)。从狭义上理解,酒店业集群就是酒店与其他住宿企业在某一地域的集聚而产生的群体营销、生产成本、区位品牌等效应实体(见图2)。资料来源:根据克里斯·库珀等著,张俐俐、蔡利平主译《旅游学(第二版)》(高等教育出版社),第354—362页内容改编。
同制造业相比,酒店业作为典型的服务业集群,其形成既具有与之相同的共性,同时由于酒店的特性,又有其形成的特殊性。酒店业集群的形成对外部环境、制度安排、社会文化、相关产业发展等要求较高。酒店业集群的形成高度依赖于区域整体的经济基础、社会结构、产业构成与发展、人才培养与提供、现代信息技术的应用等基础性条件,而且酒店业集群对外部知识、信息流动等要素的使用更多,对整体区域甚至全球市场的依赖更大。纵观世界酒店业集群的形成与发展过程,如美国东部从波士顿至华盛顿一线的旅游产业密集带中的酒店群落,虽然依托于各自特定的地域与产业基础,有各自形成与发展的不同特点,但从总体上说,酒店业集群的形成与发展有一些规律性的特点,如历史文化因素是酒店业集群形成的内在诱因,经济产业结构构成与演变
是集群发展的前提与基础,完善的外部环境与政府扶持是集群发展的重要依托,专业人才与科研机构的规模与质量是集群持续发展的核心因素、现代信息技术的广泛应用及全球市场的旅游需求是酒店业集群形成的重要推动力。
国际上对产业集群类型研究的著名学者主要有彼得·昆宁(PeterKnorringa,1998)、约·米尔·斯戴姆(J6rgMeyemStamer,1998)和里·米特(Lynn Mytelka,2000)、福维尔·费瑞耐里(Fulvia Farinelli,2000)。前两位学者在对发展中国家的产业集群的研究中,借鉴了马库森(Markusen,1996)对产业区的分类方法,把产业集群分为三类,即意大利式产业集群、卫星式产业集群和轮轴式产业集群;后两位学者基于产业集群的内在关系也将把产业集群分为三类,即非正式产业集群、有组织的产业集群和创新型产业集群[3]。
通过对相关研究成果的借鉴,笔者认为,可以根据酒店企业的自身特点和关联方向、关联程度,将酒店业集群分为水平型集群、前联型集群和后联型集群。水平型酒店业集群主要是指狭义上的酒店集群,即各种类型的酒店和住宿设施在一定地域范围内的集中,水平型酒店集群之间的业务关联程度较低。前联型和后联型酒店集群主要指广义的酒店业集群,前联型集群主要侧重于与酒店企业生存发展、日常经营发生联系的酒店物资与设备供应商、政府部门、科研教学等支持机构等。前联型集群的形成主要为酒店企业的运作与可持续发展提供良好的宏观环境与氛围,以保证酒店企业正常运作所需的人、财、物力支持。后联型酒店产业集群主要侧重于酒店日常经营与市场营销网络的构建,包括与酒店相关的顾客群的形成、交通运输公司网络、旅游中间商网络、旅游信息化平台等,它是酒店业集群形成与发展的重要内容。前联型和后联型酒店业集群之间的关联程度较高。
4.我国酒店业现状及集群发展分析
我国酒店业现状表现出总体发展态势良好、产业结构欠合理、地区发展不平衡、经营业绩参差不齐、国际化程度低等5大特点[9]。总体发展态势良好主要表现为酒店数量的大幅增长与质量的稳步提升。我国加入WTO、北京申奥、上海申博、广州申亚的相继成功,为我国酒店业带来了大量客源,从而促进了酒店业的飞速发展。中国星级饭店统计公报显示,截至2004年年底,我国共有星级酒店10888家,比2000年增加了4859家。随着大量外资酒店,尤其是知名品牌酒店的进入和深度渗透,引导酒店市场进一步树立规则和质量意识,我国酒店业逐步进入了一个良性、成熟发展轨道。酒店业的结构欠合理主要表现为两大一小,即国有酒店和中高档酒店所占比重较大,经济型酒店所占比重较小。地区发展不平衡主要表现为量与质的东高西低。我国酒店大部分集中在广东、浙江、江苏、北京、云南、湖北、山东、辽宁、上海等省市,东部地区拥有的住宿设施和营业收入明显多于中部和西部地区。酒店的经营业绩参差不齐表现为外资、港澳台合资酒店经营效益明显好于其他类型酒店,规模大的酒店明显好于规模小的。同时由于规模经济的作用,酒店的客房间数与营业收入表现出了正相关关系。
集群理论与酒店业的产生与发展在某种程度上存在天然的耦合,集群理论的实质就是地域的相对集中与产业的关联性。酒店业不管是从内在经营运行机制还是外在环境、与相关产业与机构的联系来看,都是一个涉及范围广、与众多产业和部门关联的产业。
近年来,我国酒店已经形成了企业集群并有向纵深发展的趋势。按所处城市大小与地理位置远近来说,可以用城市、地区和酒店规模的“三大三小”来形容。“三大”是北京、上海和浙江,“三小”是东莞、温州和泉州。每个地方的酒店业集群都有自己的特色与优势。上海是目前中国酒店业的领头羊,世界排名前10名的酒店集团全部落户上海。由于城市的发展与国际地位的不断提升,加之上海房地产业的发展使房价不断攀升,现在上海的五星级酒店平均房价达到220美元,四星级达到160美元,基本上达到了国际酒店业的价格水平。东莞则是由外来加工制造业托起了酒店业的发展,形成了“商务+休闲”的模式。在整个东莞市的范围内,现在拥有60多家三星级以上酒店,成为我国酒店企业密度最大的地区之一。温州、泉州酒店业的发展属于异军突起,这几年得到了突飞猛进,两地酒店业收入构成中餐饮娱乐占70%,客房占30%,这与当地居民独特的休闲生活方式密切相关[10]。纵观这几个城市酒店业的发展,不管是国际化程度较高的北京、上海,还是具有本土文化的温州、泉州,竞争优势都来源于酒店的积聚效应,从而形成了区域品牌特色与竞争优势。
三、酒店业集群优势和竞争力提升分析
一个国家或地区在国际上具有竞争优势的关键是产业的竞争优势,而产业竞争优势来源于彼此相关的企业集群11。我国酒店业从1978年改革开放以来,经历20多年的发展,取得了初步成果。但与欧美等世界发达国际酒店业发展相比较还有较大的距离。尤其是自20世纪90年代末期以来,我国酒店全行业出现大面积亏损,使整个酒店业一直都处在恢复的阶段。目前,我国酒店业所表现出的行业魅力下降与信誉缺失、恶性价格竞争、管理体制条块分割、国际竞争较弱无力等问题,都亟须新的理论研究来支持发展。
相对于单体酒店而言,集群内的酒店企业竞争具有如下两大特点:一是面对强大的内外竞争压力,集群内酒店容易形成新的竞合局面。与单体酒店相比,集群中的酒店既面临群内企业的竞争,同时也面临本集群与其他集群的竞争。集群把单体酒店的竞争提升到了更大群体之间的竞争,重塑了竞争形态。从系统的角度看,群内酒店的个体竞争依赖于集群整体的竞争能力,因此,为了增强集群的整体竞争能力,集群内的酒店会削弱彼此之间的摩擦,更倾向于合作,这种建立在合作基础上的竞争形成了集群中新的竞合格局。二是由于酒店集群地理位置相对集中,集群内酒店对竞争的压力感受更为直接,从而为
酒店服务质量的提升、个性化服务的实现与技术创新等有利于酒店发展的服务与项目更新创造了条件。在集群中酒店之间比较了解,对彼此服务与产品的质量、价格、产品差异化等信息比较透明,容易形成评判标准。由于地理上的集中给群内酒店带来了更大的竞争压力,但正是这种内在压力使群内酒店获得了单体游离酒店难以获得的追赶效应,持续不断的创新成为酒店取得竞争优势的必然选择。
国外对企业集群的研究主要以哈佛商学院波特教授的直接经济因素企业集群竞争理论,以“新产业区”、“加利福尼亚”和“北欧学习型经济”三个相似学派为代表,以及强调非直接经济因素重要性的企业集群竞争理论12。本文综合这些研究成果,应用直接经济因素和非直接经济因素集群竞争优势理论对酒店业集群竞争力提升问题加以阐述和分析。
(1)酒店业集群直接经济因素竞争优势分析
酒店企业群通过地理区位的集中、产业组织的优化和群体协同效应获得经济要素的竞争优势具体表现为:成本与资源优势、基于质量的产品差异化与定制服务优势、国际国内市场竞争优势。
a.成本与资源优势。酒店的成本广义上包括直接原材料耗用支出和间接费用支出;狭义上营业成本只指直接原材料耗用支出。影响酒店经营不稳定的因素通常有需求的猛烈波动、高昂的固定成本、产品和服务的不可储存性。这些特征决定了酒店经营的高风险,容易出现现金流量不足、设备出租率低、恶性房价竞争、员工跳槽、人工费用过高等问题。酒店集群的逐步形成有利于形成专业分工细化、协作紧密、优势互补的合作体系,弥补酒店规模不经济的缺陷,有效降低单体酒店经营成本,使每个酒店集群的各类资源可以优势共享,实现了资源高效利用。这主要体现在人力资源成本、信息费用、采购议价能力、资源吸引效应等优势竞争能力的提升。
b.基于质量的产品差异化与定制服务优势。个性化服务是21世纪酒店业成功的关键,产品差异化与定制化服务能够更好地适应当前消费结构变化的要求,满足消费者追求“多样化、多元化、个性化、差别化”的特点。差异化战略使酒店竞争策略从以价格竞争为主,转到以在一定价格基础上的非价格竞争为主的竞争方式上来。建立在质量基础上的产品差异化不仅能给顾客提供很好的服务,而且可以使酒店企业通过差异化战略,树立起许多在全产业范围内具有独特性的产品与服务。如世界知名的美国万豪国际酒店集团于2001年开发的Event Com技术服务,为商务会议提供沟通和事件管理,成为世界酒店业的典范。集群中酒店同居一地,比较容易形成价格、质量和产品差异化程度评价标尺,使集群内的酒店更能适应市场环境及其变化,利用产品差异化与市场占有率之间的交互反馈机制,形成市场占有率和差异化之间的良性循环,获得非集群酒店难以拥有的产品与服务质量以及建立在质量基础上的产品差异优势,获得比产业集中度更高的利润集中度。
c.国际国内市场竞争优势。国际酒店业市场基本被欧美发达国家的酒店集团所掌控,我国的酒店和酒店集团在国际的排名与竞争力均比较靠后。包括我国的国内酒店市场,国际酒店集团也占有举足轻重的地位与竞争力。虽然我国酒店业也陆续出现了一些具有一定国际竞争力的大型酒店集团,但面对中国酒店业的主体——大部分单体中小酒店,集团的力量还是相对有限的。酒店业集群的逐步形成有利于解决我国酒店企业现阶段管理体制条块分割较多、数量多而分散、小而不强的局面。通过酒店集群集聚的形式,对内通过前向、后向的垂直联系,可以形成既类似于大酒店集团垂直一体化的经营模式,同时又通过水平联系合作与竞争,有利于提高整体经营效率和市场竞争力,从而形成在成本、价格、营销上的优势;在产品服务价值链中的某一环节上成为大酒店,甚至成为跨国酒店集团全球系统中的一个重要环节,依托大型酒店企业参与国际国内的市场竞争。
(2)酒店业集群非直接经济因素竞争优势分析
除直接经济因素优势外,酒店业集群的竞争优势还表现在非直接经济因素方面,诸如区域创新能力、商业吸引能力、特定的资源和制度背景下酒店之间的非市场关系,如信任、习俗、文化特征和非编码化知识、区域品牌优势等,这些因素具有促进创新、降低成本、实现酒店业可持续发展的作用。
a.促进酒店的创新与持续改进。尽管酒店业的创新不像制造企业那样频繁的发生,但酒店的竞争力与创新能力密切相关。集群为酒店企业提供了良好的创新氛围,因而具有较高的创新效率和动力。首先,由于地域上的接近,创新的资源容易获得。这些资源主要包括酒店发展所需的人才、资金和技术。其次,容易建立公共部门与酒店之间更为密切的联系。公共部门能及时把握集群内酒店的需要,从而有针对性地进行技术开发、科学研究和人才培养。而集群内的酒店也必然会不断加强与公共部门的合作,向公共部门投入更多的资源。创新活动的发生和积累除了空间上的临近性外,知识外溢是另一个重要路径。区域内积聚的酒店及相关的企业越多,有关的信息在区内的传播就越快,传播的程度越彻底。尤其是区域内的大学、研究机构与酒店间的教学和科研互动,增大了集群酒店的持续创新能力和容量。
b.提高商业吸引能力。酒店企业集群能够提高区域的商业吸引力,包括对旅游者、酒店投资商、酒店物资供应商、酒店专门人才等的吸引力。酒店产品和服务的开发和生产通常需要使用专门的设备和配套服务,如环保、信息、交通运输等。非集群的单体酒店不能产生如此大的需求,也不能提供如此多样的供给,只有大量的酒店企业集中在一起,才可以提供一个大的市场。酒店集群能够吸引大量的相关旅游企业,使旅游与酒店使用的专门设施落户旅游地。
c.形成酒店之间合作与信任的关系。我国酒店业发展至今,最严重的问题之一就是对竞争的认识存在误差,乱打价格战,导致整个酒店市场局面混乱。追究深层次原因,这显示出酒店之间缺乏信任与相似的文化和习俗背景。产业集群强调酒店在地域集中的相互密切关联是一种利益共享和共赢的合作竞争,而不是以损害任何一方利益为代价。由于集群平台的存在,与非集群的单体酒店相比,集群内酒店及与之相关的企业容易形成“荣辱与共”的文化价值共识,随着这种共识的逐步累积与扩展,区域与整个酒店业的发展将进入一个良性竞争与合作的循环圈。
综上所述,酒店业是一个与各行各业都发生密切联系的综合性、关联性产业,本身就具备了形成集群的条件与优势。我国的酒店业应积极开展有关此方面的研究与探讨,填补这方面在理论与实践上的空白。
1、酒店财务管理涉及酒店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着财务管理。下面是我整理的酒店财务管理论文，希望你能从中得到感悟!
2、中图分类号：F275文献标识：A文章编号：1009-4202(2010)11-244-01
3、摘要我国餐饮酒店业随着国民经济的迅速发展逐渐成长，但相比国际知名企业我们的规模和管理还有待提升，这对我国餐饮酒店业传统的财务管理提出了严峻挑战。本文从组织机构设置、成本费用控制、收入与坏账控制、资金管理四个方面分析了高档餐饮酒店如何借鉴国外的先进经验来进行财务管理。
4、关键词餐饮管理酒店管理财务管理
5、随着中国经济的快速发展，餐饮酒店业已作为一个大产业，成为国民经济新的增长点。经济全球化和信息化进程的加快使得我国餐饮酒店行业面临着前所未有的机遇和挑战，虽然行业内涌现出了全聚德、湘鄂情等上市公司在酒店式经营的道路上取得了不少成绩，但与快餐连锁巨头肯德基、麦当劳等在规模和管理上依然相距甚远。在此情况下，我们以高档餐饮酒店为例，探讨在竞争中如何利用好现代企业财务管理制度，不断壮大和发展自己。
6、酒店财务管理涉及酒店资金流向的每一个环节，从采购到加工、到销售、到资金回笼、再到采购，都渗透着财务管理。酒店资金的循环过程称作酒店供应链体系，供应链体系是否高效有序运转，决定着酒店财务管理目标的实现，而合理的财务机构设置是资金链高效运转能否实现的前提。
7、国际餐饮酒店行业的财务机构设置一般根据不同的规模、等级和内部管理的需要而制定，没有固定一成不变的模式。对于高档餐饮酒店来说，应分两个层次来进行财务管理，即集团统一资金调配及绩效管理与分店收入成本控制管理。财务结构设置也相应采用分层式，集团财务总部负责资金管理、重大投资活动分析、成本收入控制制度的设计、内部审计和经营业绩评价;各分店财务部可分为四部分：会计核算、信贷管理、成本费用控制、采购供应。在国际酒店的先进管理体制下，采购部通常直属财务总监领导，这样设置便于了解商业、市场行情，降低经营成本，防止滥用资金和积压物资。
8、财务部下设的成本控制部直属财务经理或财务总监管理，负责对整个酒店的成本费用控制、毛利率的调整、成本核算、合理库存量的调整等。成本费用控制部的工作范围就是成本费用核算和监督，包括餐饮成本、人工费用、低值易耗品与洗涤费用、能源费用和其他费用等。
9、对于餐饮成本而言，酒店各餐厅菜单上的每一道菜肴，都必须有一份标准的成本核算单，又称“菜单工程”。集团成本控制中心应与经验丰富的厨师共同完成每一份菜肴的所有原料、辅助配料的分量预算，制作菜肴成本卡。但菜肴的成本卡并不是一成不变的，各分店根据当地的消费习性和原料、辅料采购价格的变化对菜肴成本卡适当作出调整。成本费用控制部要据此进行成本核算和控制，发现有不正常的成本讯号，应向厨师长提出预警，同时出具成本异常情况表，为厨部成本控制管理的分析提供有效的依据，以切实提高成本管理的水平。
10、对部分常规性的、需求量大的原材料采购，集团可以采取集中定向采购，如与该类原材料的源头供应基地建立良好合作的关系等措施，来降低原料的采购成本。高档酒店的费用控制对总成本的影响也是很大的，可采用预算管理方式，将各项费用预算分解到部门，重视考核的过程，具体可依靠对部门或人员实行激励机制来实现，目的是充分调动员工的工作积极性，合理有效控制各项费用的支出，避免一些不必要的浪费。成本费用控制部应履行好监督的职责，并为绩效奖惩提供合理依据。
11、对收入的确定是国际酒店十分重要的工作，为了保证收入准确及时，国际酒店专门设置了日间稽核员(日审)和夜间稽核员(夜审)。日审、夜审人员由内部审计部门委派，日审是指对餐厅送来的菜单定单与日报表核对，从管理制度上保证收入的准确无误;夜审主要负责审核各营业点交来的收款报告和账单，做销售总结报告。一般来说，餐厅收款员下班后，他们的收款机要由夜班核数员去清机，清机号码和钥匙交夜班专人掌握，清机的同时打印出当班收入报告及收款员的值班报告。当天的收入报告第二天早上报告财务经理或财务总监，经过双重审核后，收入的入账、结账的及时性大大提高，也能防止跑账漏账现象的发生。
12、此外，高档酒店可能因承办宴席或单位会餐等存在大客户较多，对应收账款的授权和信用期实行严格控制，同时加强和客户的联系，尽量做到服务与回款不脱节，最大限度的减少酒店损失。同时，酒店可能涉及到其他的收入，比如小酒吧，洗衣等其他服务，虽然这类收入的比重不大，但是对此类收入的账款也应当进行详细的控制，防止由于一个小失误而引起大的损失。
13、国际酒店对现金流量的控制与管理十分重视，“现金为王”的理念深入人心，应由集团财务总部集中管理资金的统收统支，内部控制程序严谨又十分清晰。财务部对库存现金(含银行存款)要求必须每日盘点，并向财务总监提交《每日现金流量表》。现金的盘点由日审人员进行监督，保证库存现金的安全和合理使用。财务部应按规定每月编制现金流量计划与供应商付款计划，并向总经理报告付款情况，以保证现金按规定计划流动。对酒店现金的支付也应进行严格审查，根据不同的管理审批权限，逐项逐级进行审批，缺一项签章现金都不能支付出去;特别是对于涉及大额资金支付的，应当按照规定的权限和程序实行集体决策审批或联签制度。
14、集中管理酒店资金最大的好处是便于集团调配资金，能够及时调整投资计划和决策，提高资金的回报率。同时，集团统一管理资金，也有利于了解应收账款的回收情况，制定出合理的信贷政策，督促信贷部门尽快回收款项。
15、总之，餐饮酒店的财务管理是酒店经营管理的核心，酒店内的任何一个部门、任何一个人都和财务管理发生着关系，选择先进的财务管理制度对提高我国高档餐饮酒店的经营效率和效益具有重大意义。应尽快落实餐饮酒店业组织机构改革，实行科学的收入、成本控制制度和有效的资金管理制度，这对我国餐饮酒店行业做大做强有着重要的战略价值。
16、 [1]游亚芹.关于酒店业加强财务控制的再思考.江苏商业会计.2010(03).
17、 [2]杨超.高星级酒店财务再造研究.现代商贸工业.2010(07).
18、 [3]张国新.浅谈酒店业财务管理的定位.现代商业.2010(07).
19、 [4]孙胜杰,高金堂.浅析酒店财务管理中的成本控制.国际商务财会.2010(03).
20、 [5]金兰.浅谈如何提高我国酒店的财务管理.中国总会计师.2009(12).
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酒店业的日益发展,信息技术在酒店的普及度愈来愈高,对于酒店信息管理系统的要求也越发全面,应用范围涉及决策支持、系统集成、客务关系管理、网络营销等。下面是我为大家整理的酒店信息管理系统论文，供大家参考。
管理信息系统在酒店管理中的作用
摘要：随着酒店行业竞争的不断加剧，酒店之间在争夺客源上竞争越发激烈，导致了各个酒店在销售客房上的利润空间不断地缩小。在这个背景下，必须要将更有效的信息化管理运用到酒店的日常管理中，对酒店的经营空间进行广泛的开拓，从而实现运营成本的进一步降低。对先进的酒店管理系统的合理运用，不仅可以对大量的信息进行有效的管理，还可以将先进的管理观念引进来，不断地推动工作效率以及服务质量的提升，从而实现酒店内部管理体制的不断完善，将酒店决策水平、经济效益以及关系效益提高，最终实现酒店竞争力的提升。本文对管理信息系统在酒店管理中的作用进行了分析和探讨，供大家参考。
关键词：管理信息系统酒店管理作用
中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：1003-9082(2013)10-0014-01
随着我国经济的不断发展以及人民群众生活水平的日益提高，到全国各地观光旅游已经变成一种新的时尚。旅游业在近年来的快速发展直接导致了各地酒店数量的激增，同时，各个酒店之间的竞争也越发激烈。要想在竞争中立于不败之地，酒店必须要在服务、产品、管理以及经营方面必须具有一定的独到之处。酒店的管理对酒店自身的经营状况有着直接的影响。所以酒店的管理者面对这一现状，要想更好的适应信息时代的挑战和机遇，必须要将工作做的更加扎实，同时充分运用先进的管理手段，不断地促进酒店管理水平的提高。
酒店业发展的趋势之一就是对管理信息系统的充分运用。相对于一般的产品而言，酒店管理系统是一种更新快、风险大以及投入高的应用软件[1]。不少酒店过去都在管理信息的配置中投入大量的资金，然而由于种种因素的影响，最终预期的服务效率以及投资收益率却没有实现。酒店管理者在对管理系统进行选择时必须要选择好的供应商。要想选择好的供应商，必须要注意以下几个方面的条件：①供应商必须要有二次开发能力以及稳定的技术队伍;②供应商必须要可以将软硬件系统整体方案提供出来;③供应商必须要具备相当成熟的软件系统。④在对管理信息软件进行选择时，必须要选择真正适合自己的软件[2]。
二、管理信息系统在酒店管理中的作用
通常情况下，我们认为酒店管理的本质就是对酒店运营过程中信息流、资金流、物流以及人流的管理。从酒店管理信息系统的表现形式看，就是指对大量酒店常规信息的输出、处理、存储以及输入。在一定意义上讲，管理信息系统是最大的人工管理协助者。从酒店管理信息系统在个酒店的实际应用情况来看，其主要作用有以下几个方面的表现：
酒店每天在为客人提供结算账单、提供查询、登记信息的记录、订房信息、对客房状况的统计等方面具有很大的工作量。在进行上述各项业务时运用传统的手工方式具有很多不方便的地方，不仅需要大量的人手，而且速度比较慢，甚至错误出现的可能性也比较大[3]。而在进行酒店管理时，对管理信息系统科学合理的运用可以将业务运作的准确性以及速度大大提高。
2.可以促进酒店信息管理的规范化进程，从而将服务质量提高
因为计算机在进行信息处理时具有相当快的速度，所以在很大程度上可以将客人在结账、购物、娱乐、用餐以及住宿登记时等候的时间节省下来。同时，管理信息系统为住店客人提供的信息和服务具有规范、准确、及时的特点，从而将错误出现的可能性大大降低了，还可以随时的查询有关信息，可以为客人提供留言以及叫早等服务，因此，酒店管理信息系统的运用可以帮助酒店进行市场的开拓，并将自己的特色形象树立起来[4]。
运用管理信息系统可以使酒店自身大量的物力以及人力节省下来，从而实现节流的目的。同时，酒店还可以通过对管理信息系统的合理利用，不断地增加自身的服务项目，可以将酒店的服务档次提升上去，从而实现开源的目的。因此，管理信息系统在酒店管理中的运用可以有效地促进酒店经济效益的提高。
4.可以促进酒店运营水平的不断提高
酒店在面对激烈的市场竞争时，必须要科学合理的预测分析各种业务以及酒店的经营状况。在这个过程当中，酒店管理信息系统可以将当前数据以及历史资料及时的提供出来，同时还可以进行同期的对比分析，并且提供其他的分析模式。在这样方便的条件下，管理人员可以很快的将复杂的分析工作完成[5]。
对酒店内部的运营控制是酒店管理者很重要的一个工作，比如对客房消耗品数量、餐饮原料数量以及客房数量的控制工作。在这个过程中，酒店管理信息系统可以将准确的数据和信息及时的提供给管理者，因此，对于管理者进行决策控制十分的有利。
三、酒店管理系统运用中存在的问题及对策
由于酒店的方方面面在关系了信息系统中都要涉及到，所以岗位之间以及部门之间必须要进行合理的协调。此外要想使系统运行的更加安全，就要有高素质的操作、维护人员以及严格的管理制度。酒店在对酒店管理信息系统运用时需要避免出现以下几方面的误区：①对管理信息系统产生盲目迷信的态度;②对管理信息系统具有恐惧心理，认为太难，不敢使用。
针对上述情况，酒店必须要端正自己的认识，促进内部员工素质水平的提升;选择成熟的应用软件，有利于员工对系统更好的掌握;制定严格的管理制度使系统的正常运行得到保证。
我国的酒店行业目前正处于不断地发展过程中，酒店管理的核心之一就是管理信息系统。酒店要想实现更好更快的发展，在进行管理时必须要运用先进的管理信息系统。科学合理的管理信息系统可以促进酒店管理水平的提高以及竞争实力的增强，有效的保证了酒店运营成本的降低以及经济效益的提高。
[1]谭文星，肖光荣，黄建国.实现酒店业信息化管理的研究探讨[J].中国商界(下半月)，2010(1).
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[5]谢礼，高培长，薛光华，马清华.基于数据挖掘的CRM在酒店管理系统中的设计与实现[J]，哈尔滨金融高等专科学校学报，2010(4).
构件式酒店管理信息系统的设计与实现
摘要：本文主要介绍了基于VFP模式的酒店管理信息系统的设计与实现方法，包括设计目标、数据库的设计、系统功能设计、实现技术等，对系统中的关键技术如构件技术、VFP编程技术等进行了较详细的阐述。
关键词：构件式酒店管理系统 VFP模式项目设计
随着酒店规模的日益扩大，应用程序复杂程度的不断提高，传统管理模式逐渐暴露出许多问题，如系统的可移植性、可扩展性、可维护性都很差等，同时随着Internet的迅速普及及中国加入WTO，酒店管理改革迫在眉睫。如提供远程客房预定、餐饮预定、网上信息发布及手机上网的便捷服务等，都将是酒店管理面临的机遇和挑战。
优秀的酒店客房信息管理系统以酒店的经济效益为目标，为酒店管理人员和员工提供简单易用、功能强大并高度灵活的应用工具，调动他们的积极性，促使他们向酒店提供更好的服务。这些改进使宾客感到更满意，为酒店带来更多的回头客和收入。同时，通过对人流、物流、资金流的科学管理和有效控制，可以提高员工的工作效率，降低各种经营成本，从而获取持久的利润，因此酒店行业对于酒店管理系统的开发和应用势在必行。
2.1.1利用先进的计算机和信息技术，建立适应市场经济环境的集酒店吃、住、行等方面管理于一体的计算机酒店综合管理信息系统，实现酒店资源的优化配置，全面提高酒店的经济效益。
2.1.2根据酒店需要，从提高服务质量、适应市场竞争和降低费用消耗等重要方面入手，建立前台系统、结账系统、客房系统、物资系统、查询系统、电话系统等专题系统，准确、及时、全面地收集、处理与酒店有关的内部与外部信息数据，为领导决策提供信息服务，对经营管理中存在的问题及时做出反馈和响应。
2.1.3HMIS的建设把全面提高员工素质、酒店品质、酒店知名度、酒店形象和促进酒店文化发展，进而提高酒店的市场竞争力等，作为系统建设的长远目标。
在技术开放和高度集成的基础上，进行高层次的应用开发，同时系统的建设应做到“统一领导，统一规划，统一建设，统一管理”，并坚持系统实用且优化、易使用、易维护、易扩展、且高度安全可靠的设计原则。实现以下目标：
(1)以酒店账务管理为核心，基于账号统一管理客人信息及账务。
(2)加强前台接待和销售功能，客史资料管理更完善。
(3)系统扩展性更强大，采用先进的平台，在设计上留有提升空间。
(4)加强和外部数据的接口功能，如电话计费、公安数据传输、身份证扫描等。
系统提供的功能模块，酒店可按不同规模选用不同的构成模块：客户预订、住房登记、退房结账、客服查询、餐饮管理(餐厅营业、吧台库存、成本核算、库存管理、营业报表)、桑拿管理(桑拿营业、吧台库存、营业报表)、商务中心、娱乐休闲营业和系统维护等。
餐饮系统。对酒店与餐饮有关的业务进行管理。对今日菜单、宴会菜单、客人点菜、宴会预订及不同方式的结账等进行管理。可以对菜单信息、宴会预定信息、结账方式等进行录入、维护、查询统计等，提供报表打印功能。
客房系统。主要负责房间状态的调整，向前台传递客人应缴费用，处理失物。具体包括：调整房态、调整房间类型、调整洗衣费、登记物品损坏情况、失物登记、失物领取及向前台和结账子系统传送相关数据。
前台系统。接待与问询是前台系统中的一个功能模块，主要包括以下功能：一类是与客人有关的，包括登记客人的信息、分发房卡、自动开长途电话、应客人的要求延长住房时间、添置床位、调整房间、修改房价、记录客人、房客的留言等;另一类是与宾馆有关的，包括修改住客、团队的资料，根据预订房间情况提前制定房卡及与公安系统进行接口等。
结账系统。前台结账处亦称为前台收款处，主要负责：处理宾客的账务、负责除宾馆商场部以外的各营业点的收款业务、办理客人的离店结账手续等。
电话系统。电话子系统的功能有：话单查询(原始话单、分机话单)、话费统计(原始话单、客房话费单、内部话费单)、话费明细统计、各种报表打印、不同类型电话直拨权、电话叫醒等服务。
通用收银系统。该系统主要负责对商务中心及外卖、美容美发等业务进行管理。
夜审系统。本系统的主要功能有：房费过账、自动进行房费的增加、对各种数据进行统计(包括预计离店的客人信息、一天的营业情况、当日的营业收入、客人的各项缴款明细、客房的出租率、客人所缴纳的定金等)。
总经理查询系统。该系统只限于酒店总经理使用。它的主要功能是：客房状态的查询，住客资料的查询、财务的查询，以及一些数据分析如收入分析、客情分析等，这些分析可用于为总经理决策提供一些资料。
人事管理系统。该系统的功能有：宾馆人员的基本信息、人员的查询，人员花名册、人员的动态统计、人员的调动情况、人员过失的记录、报表的管理等。
物资管理系统。物资管理是对酒店的物品进行统一管理，包括入库、出库、库存信息、损耗情况、成本库、资产库、费用库及报表功能。
系统管理模块。它限于管理员使用，对整个系统进行维护。其主要功能是系统初始化、用户管理、代码管理、使用的日志管理、系统自动更新子系统等。
经过对酒店管理业务的具体分析，运用VFP技术和SQL语言操作后台数据库，实现各种平台的兼容性，体现良好的跨平台特点和编程技术的优点。该系统的操作界面简洁，适合各类管理人员应用。在安全性方面，通过数据库的权限管理和Java的优秀技术，实现系统的灵活性和系统的安全性。管理者还可以通过修改密码来进行用户管理。系统操作界面简单、灵活性好、响应时间短、系统安全性高、运行稳定。设计完全符合软件工程中各个阶段的要求，模块间具有高内聚、低耦合的良好性能。运行软件界面如图2所示。图2用户登录界面
输入用户名和密码，通过VFP数据库驱动程序，在表管理员.dbf中进行核对，核心代码如下所示：
IF ALLTRIM(thisform.txtUserName.Value)==''
IF ALLTRIM(thisform.txtUserPwd.Value)==''
use data\管理员&&查找指定用户名为的记录
Locate For Allt(姓名)=Allt(thisform.txtUserName.Value)
If Found()==.T.&&如果找到
If Allt(密码)==Allt(thisform.txtUserPwd.Value)&&比较密码，成功则进入
MessageBox("欢迎光临"，64，"提示信息")
_SCREEN.Picture=′img/jiudian.bmp′&&设置窗口背景图片
MessageBox("密码不正确"，16，"错误提示")
Else&&没有找到指定用户
MessageBox("用户名不存在"，16，"错误提示")
如果userbyname，byname都和数据库的相应数据相匹配，则说明验证成功。验证成功后，就可以进入系统进行操作管理，界面如图3。
该板块主要用户为酒店管理人员和收银员，酒店管理人员可以进行菜系管理、菜品管理、台号管理和日结账、月结账和年结账等财务报表及用户管理等功能。收银员可以生成消费订单，对每一个台都随时进行点菜服务。
本系统的主要特点可以归纳为以下三方面：
该系统的设计是基于B/S模式的，并在其中加入现今的主流技术，如构件技术、面向对象方法等。
5.2系统具有较高的数据一致性、完整性和可靠性
所有子系统的数据都是一次性输入，同一数据在多个子系统中使用时，可以通过网络进行传递，降低错误发生的概率，从而提高和保证数据的一致性和可靠性。设立专职的网络管理员进行网络用户授权管理，以便控制数据的存取，即不同节点对信息的访问权限是不一样的，这有利于保证数据库的安全可靠、完整性与一致性。
系统采用了内、外两种防火墙，以防止非法入侵者访问系统。在内部我们把与应用系统打交道的员工分成两类：一类是系统的管理者;一类是系统的使用者。系统管理者只能对系统进行管理与维护，没有权限进入具体的业务系统;系统的使用者只能严格地按各自的权限进行操作。在应用程序中我们还增加了用户身份的验证与识别以保证应用程序的安全，它限制某程序只允许特定用户访问，使系统具有较高的安全性能。
随着社会的发展，HMIS系统已不再停留在传统的以C/S模式为主的系统模式上，现代化的HMIS系统必须以信息技术为核心，从而提高工作效率。这就要求HMIS系统应当是包含各种先进技术的、紧贴时代脉搏的综合信息管理系统，从而更符合酒店生产的需要。
目前，我们开发的酒店管理信息系统已应用于江苏法苑宾馆，取得了良好的效果，获得了一致好评。
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